上个月我去兰州出差，顺便见了一个做土特产电商的老朋友，他叫老马，在拼多多和抖音上卖兰州百合、陇南花椒、静宁苹果这些东西，见面第一句话他就跟我炫耀：“我现在客服团队从二十个人砍到八个人，业绩反而涨了30%。”
我以为是生意好到客户不找麻烦，结果他说是因为上了个智能客服系统，这玩意儿我见得多了，但老马给我看了后台数据,确实有点东西。
老马店里每天要处理两三千条消息，原来全靠人工，早晚班倒着来，月薪加上社保、奖金、租房，一个人一年得七八万，而且电商客服流动性特别大，干个两三个月就走的大有人在，培训新人又要好几天，特别折腾，最让人头疼的是，每逢像腊月二十到年根儿那几天，订单暴增，客服根本忙不过来，回复慢一点,店铺评分马上给你掉下来。
老马去年年底终于扛不住了，找了一家做智能客服的公司，把自家店铺接了进去，刚开始他老婆还担心机器人回话会惹恼客户，尤其是老年人，有些客户根本打不了字，只会发语音，结果那套系统里自带语音识别，连“给我来两斤百合，能发邮政不”这种甘肃本地口音都能听得懂，自动翻译成文字再匹配答案，老马形容是：“就像雇了个会说兰州话的机器人，而且二十四小时不睡觉，不要加班费，不喊累。”
其实很多做电商的老板对这种系统有个误解——以为就是摆个自动回复在那里“亲，您稍等，客服正在处理”之类的糊弄话，早期的确实那样，但现在的智能客服不一样了，老马那个系统能根据客户的历史订单自动判断，比如你上次买过花椒，这次来问“还有没有上次那种麻味重的”，它立刻就能调出你买过的那款商品链接，再根据上下文推荐同档次的替代品，如果是第一次来的客户问“百合怎么炖”,它自动把教程和切片百合的链接一起发出去。
最让老马满意的是这个系统的“学习能力”，他说一开始确实遇到些奇葩问题，比如有人问“你家的鸡有没有吃虫子长大的”，老马店不卖鸡，系统懵了，自动转给人工处理，老马给系统做了一个新分类，把“关于土特产养殖”的问题归到一个库里输入常见话术，这么调教了两周，系统完成率从60%直接提到了90%以上，剩下的复杂投诉或者售后纠纷,才真正需要人工介入。
这种系统对甘肃这种地方的电商特别实用，因为甘味农产品很多买家都是外地人，问的问题五花八门：怎么保存、怎么吃、孕妇能不能吃、能不能发货到海南、冷链运输怎么收费……光“百合能放多久”这一个问题，一天就能收到上百条重复问，人工一个一个回，时间全浪费了，系统完全可以自动秒回，而且解答标准统一、不会出错。
我算了一下老马的成本变化：以前20个客服一年的总支出接近180万，现在降到8个高级客服加一个系统年费不到80万，直接省了100万，关键是因为响应速度从原来平均45秒降到了3秒以内，店铺的DSR评分从4.3直接升到了4.8，转化率也跟着涨了,多出来的钱够他再开两个直播间了。
不过我倒是觉得，智能客服不是把活都推给机器，而是要把人工解放出来去做更有价值的事，老马现在那8个人主要处理售后维权、退换货协调还有大客户回访这类需要人情味的工作，双方配合下来,客户体验反而比纯人工时代更好。
目前甘肃好多做农特产的电商老板还在观望，怕机器人太生硬、怕搞不定方言、怕砸了招牌，其实你去试一下就知道了，现在的智能客服系统早就过了那个“人工智障”的阶段了，如果你现在还在用一帮客服每天熬大夜去回那些“亲，包邮吗”“几天到货”“能不能便宜点”的话，说句不好听的,你亏的那可不止是人工费了。
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