最近好几个做入仓的朋友跟我抱怨,说货进了京东仓或者阿里仓，流量倒是没少，可转化率就是死活上不去，我问他们怎么回事，有的说顾客问半天不买，有的说加购了就是不下单，还有的说退货率居高不下，其实这些问题，说穿了就一句话——你店里那个客服，根本没派上用场。
先别急着杠,我知道很多入仓店铺为了省成本，客服要么是外包的，要么干脆就挂个机器人，但你知道吗？那种模板式的回复，顾客看一眼就跑了，现在谁还吃“亲，您好，请问有什么可以帮您”这套？顾客想要的是秒回、精准、甚至你主动告诉他“这个搭配更划算”。
我认识一个做小家电入仓的老板,去年双十一之前他的店铺转化率只有2.8%，同行平均都4%了，后来他听我的建议，换了一套专门针对入仓场景的智能客服系统，没花多少钱，就干了两件事：第一，把那些反复问的常见问题，发货时间”“保修多久”“能不能开票”，全部做成自动回复，但加了一个小技巧——回复完立马弹出一个优惠券链接，顾客本来只是随口问，看到有券，顺手就领了，领完不好意思不买，第二，他设置了一个“下单未付款”的自动催付逻辑，不是那种冷冰冰的“亲，您还有订单未支付哦”，而是根据顾客停留时长和浏览记录，发不同的消息，比如顾客看了A款和B款对比，客服就会主动说“亲，这两款差别主要是容量，您家里几个人用？我可以帮您推荐”，然后给一个限时满减，就这两下，转化率从2.8%直接干到4.5%。
你看,这里面的核心不是机器人多牛，而是懂不懂入仓店铺的痛点，入仓店铺跟普通C店不一样，物流是平台管，你没法靠“发顺丰”这种噱头来拉转化，顾客真正纠结的是什么？是“这个产品到底适不适合我”“万一不好用退货麻不麻烦”，这时候客服要是能主动打消顾虑，转化就上去了。
比如有的智能客服系统,可以自动识别顾客的聊天情绪，顾客如果打了“太贵了”，系统不是直接回“亲，已经是最低价了”，而是弹出“满199减30，凑单更划算”，再附带一个凑单推荐，或者顾客说“怕质量不好”，系统立马调出好评截图和售后政策，并承诺“30天包退，运费我们出”，这些动作，如果靠人工，一个客服一天能处理几十个就不错了，但系统可以同时应对几百个，而且每个都做到个性化。
还有一个很多人忽略的点——入仓店铺的流量往往来自搜索和活动页面，顾客进店时目的性强，但犹豫期也短，你想想，顾客在京东搜“电饭煲”，看到你的产品点进来，如果三秒钟内看不到让他下单的理由，他就划走了，这时候客服窗口弹出一条消息“亲，这款今天下单送蒸笼，仅限前100名”，你看他走不走？这就是智能客服的“主动触达”功能，很多人根本没用过，或者用得很生硬。
也有老板担心,换系统麻烦，或者怕顾客觉得是机器人在回复太冷淡，其实现在市面上很多成熟方案，你只要设置好场景和话术，顾客根本感觉不到是机器人，甚至有些系统能自动生成真人语音，问“您有什么问题”，顾客一听还以为是真人，而且最关键的是，这些系统后台都有数据分析，能告诉你哪些话术转化率高，哪些问题顾客反复问，你就可以据此优化商品详情页，等于说，智能客服不止是帮你回复，还变相帮你做选品和运营。
我见过最夸张的一个案例,是做母婴入仓的，她用系统把“买家秀”做成了客服自动推送，顾客刚聊完，系统就把相关晒图甩过去，还带一句“这个妈妈跟您情况一样”，就这一招，转化率涨了快一倍，你想，孩子用的东西，别的宝妈说好，比你说一万句都管用。
最后想说,现在电商竞争这么激烈，入仓店铺本身毛利就薄，你还舍不得在客服上花点心思，那转化率低是必然的，别再把客服当成本了，把它当销售员，一个24小时不休息、秒回、有策略的销售员，一个月才多少钱？比你招一个人工划算多了，那些悄悄把转化率做上去的同行，早就用上这套东西了，你还在等什么呢？
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