前几天跟一个做期货交易的朋友吃饭，他跟我吐槽了一件小事，他说自己账户里一笔保证金需要紧急调整，工作日打电话给期货公司客服，结果语音菜单绕来绕去，好不容易转到人工，那边说“您前面还有12位客户在等待”，朋友当场就火了，说期货行情一秒几万块上下，等十几分钟黄花菜都凉了，这事儿让我琢磨了好久——期货公司的客服,凭什么还停留在十年前的水平？
很多人觉得期货公司跟电商不一样，客户少、专业度高，客服只要懂交割、懂风控就行，但你看看现在，散户参与期货的门槛越来越低，甚至不少年轻人拿小资金进来练手，他们遇到问题第一时间就是找客服：开户流程卡住了、出入金迟迟不到账、合约规则看不懂……要是客服还靠几个人工座席硬扛,客户的耐心早就被磨光了。
我因为长期写电商领域的文章，接触过不少智能客服的案例，比如某头部电商平台的自动应答系统，高峰期一天能处理上百万次咨询，客户问“快递什么时候到”，系统秒回物流轨迹，不用等人工，这种模式放在期货公司身上，完全可以拿来用，期货客户的常见问题其实高度重复：查询账户余额、确认交易时间、了解保证金比例、询问出入金规则……这些压根不需要人工客服亲口回答，你完全可以构建一个傻瓜式的自助查询入口,让客户在微信小程序或者APP里点两下就能看到答案。
可现实是，很多期货公司的客服系统还停留在“电话+工单”的原始阶段，客户在APP里找不到答案，只能打电话；电话打不通，就发邮件或者找客户经理微信，客户经理一方面要拉业务，另一方面还要回答基础问题，累得半死，客户还觉得你们服务差,这种内耗完全没必要。
我建议期货公司做三件事，第一，把高频问题做成智能问答库，嵌入到所有渠道——APP、公众号、官网、甚至微信对话框，客户问“今天夜盘几点开”，系统直接推送时间表；问“为什么我出金失败”，系统自动检查账户状态并给出原因，这玩意儿不是什么黑科技，就是电商行业玩剩下的“模板+规则”引擎，花两三个月就能搭好，第二，人工客服必须与系统打通，客户在自助渠道查半天没找到答案，转到人工的时候，系统一定要把前因后果同步过去，不要让客户重复一遍，这一点电商早就做到了，比如你在淘宝问客服“这件衣服有M号吗”，机器人没答对，转人工时对话框里自动带着你刚才的问题，人工客服直接接着聊，期货公司连这个细节都做不好的话，客户怎么可能有好体验？第三，建立“客服-交易”联动机制，期货客户最焦虑的时刻是行情剧烈波动时，比如某品种突然涨停，客户想加仓或者平仓，但系统卡了、资金不够、或者不懂规则，这时候客服如果能在第一时间给出“当前手续费、保证金调整方案”之类的建议，客户会觉得你专业又贴心，这需要客服系统对接交易后台数据，并给客服人员提供快速查询权限,而不是让他们翻手册找答案。
话说回来，有些期货公司负责人觉得客服是成本中心，能省则省，可你换个角度想想，一个客户因为打不通客服电话，错失了平仓时机，亏损了几千块，他以后还敢在你这里开户吗？你的客户经理要花多少精力才能拉回这一个客户？现在整个金融行业都在卷服务，券商、银行都开始推24小时智能客服了，期货公司要是还慢悠悠地改进,迟早会被市场淘汰。
我认识的几个小体量期货公司已经悄悄做了升级，他们用了一套电商级的客服系统，成本很低，无非是花点时间配置问题库，结果呢？人工客服的接听量下降一大半，剩余的都是真正复杂的专业问题，客服响应速度反而快了，客户满意度上去了，客户经理也解脱了,整个团队都有精力去搞投资者教育或者推广新业务。
别把客服当摆设，期货公司想要留住客户，第一步就是把那通让人心慌的电话变成“秒回”的对话，该上的工具赶紧上，别等客户跑去竞争对手那里吐槽“你们客服真难找”的时候,才后悔当初没用心。
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