做电商这几年,客服这块真是让人头疼，人工成本高、回复慢、顾客一投诉就差评，小本生意哪经得起这么折腾？所以去年年底，我一咬牙上了一套安徽本地厂家的智能客服系统，现在用了三个多月，有些话不吐不快。
先说背景,我之前用的是某大厂的通用客服机器人，便宜是便宜，但那个“智障”程度，你们懂的，顾客问“这件衣服有绿色吗？”它回“您好，请问有什么可以帮您？”气得我差点把电脑砸了，后来同行推荐了安徽一个做垂直电商客服的公司，说他们针对服饰、日用、小家电这些类目做过专门训练，我抱着试试看的心态，花了两千多买了个基础版。
上手第一天,感觉确实不一样，它的欢迎语不是那种冷冰冰的“您好，我是智能客服”，而是根据商品详情自动匹配招呼话术，比如我卖的是羽绒服，顾客一进来，它会说“亲，咱们家这款白鸭绒含量90%，比商场便宜一半哦”，虽然听起来有点土味，但转化率确实涨了。
再聊聊实际使用中的优缺点,优点是它的“上下文记忆”做得不错，顾客上午问过尺码，下午再进来说“还是那个问题”，它能接上，不会像某些机器人一样翻来覆去让你重复，而且它的知识库配置特别简单，我这种电脑小白，自己把商品表格导进去，半小时就搞定了。
但槽点也不少,最烦的是晚上十点以后，系统偶尔会抽风，有一次凌晨一个顾客问“能发顺丰吗”，它直接回了一句“亲，顺丰不行哦”，结果顾客以为我们服务态度差，第二天给了中评，后来我才发现是夜间模式默认开启了一个“省话模式”，把很多话术都简化了，差点背锅。
安徽这家系统对南方方言的识别率一般,我们店有重庆和四川的顾客，说话带“啥子”“要得”，它就懵了，不过客服说下个版本会升级方言库，不知道真假。
如果做的是标品生意,比如日用品、小家电，这套系统够用，甚至比某些大牌更接地气，但如果是非标定制或者需要频繁变价的产品，可能还需要人机配合，我现在的做法是：白天90%的售前交给机器人，我自己处理售后和异常订单，三个月下来客服成本降了四成，差评率反而从5%降到了2.8%。
最后说句实在的,别迷信什么“全网最牛”，智能客服这东西，得看你的类目、你的顾客画像、你的预算，安徽这套系统适合中小卖家，便宜、容易上手，但别指望它能替你搞定一切，自己多盯着点，把常见问题的语料喂进去，它才能慢慢变“聪明”，至于值不值，我个人觉得，比花大钱请人强。
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