最近跟几个游戏圈的朋友聊天,他们都在吐槽客服的问题：玩家反馈排队等半天，问题解决得慢吞吞的，有时候还答非所问，这让我想起电商行业，那边早就用上了一套智能客服系统，处理起问题来又快又准，其实啊，游戏客服完全可以借鉴这套方法，来个华丽转身，今天我就跟大家聊聊，怎么把电商那套智能客服的玩法搬到游戏里，让玩家体验嗖嗖提升。
先说说游戏客服的现状吧,很多游戏公司还在用传统的人工客服，玩家遇到bug、充值问题或者账号异常，只能通过邮件或在线聊天排队，等半天不说，客服人员忙不过来时，可能还得重复描述问题，搞得玩家火冒三丈，我朋友在一家游戏公司做运营，他说高峰期客服电话能打爆，员工加班加点都应付不来，结果呢？玩家流失率高了，口碑也受影响，这不光是游戏行业的问题，电商以前也这样，但现在他们靠智能系统翻身了——自动回复、智能推荐，处理起订单和退换货来，效率翻倍。
那电商的智能客服是怎么做的？简单说，就是用了一套自动化工具，能实时分析用户问题，给出精准回答，比如你在淘宝买东西，问“物流到哪了”，系统立马就能调出数据回复你，不用等人来查，这套系统还能学习用户习惯，提前预测问题，比如推荐相似商品或提醒优惠，搬到游戏里，这不正合适吗？游戏玩家经常问“怎么升级快”“装备怎么弄”，智能客服可以预设常见问题库，自动回复指导，再比如，玩家反馈游戏卡顿，系统能快速识别是网络问题还是设备问题，直接给出解决方案，省得玩家东问西问。
具体到游戏客服的提升方案,我觉得可以从几个方面入手，第一，引入智能问答系统，这玩意儿在电商里叫“聊天机器人”，但在游戏里，我们可以叫它“游戏助手”，它能处理大部分常见问题，比如任务指引、道具使用说明，玩家一输入关键词，助手就蹦出答案，这样客服人员就能腾出手来处理更复杂的问题，比如账号安全或投诉，我试过在一些电商平台用这个，反应超快，基本不用等，游戏公司可以找技术团队开发，或者直接用现成的解决方案，花点小钱就能省下大把人力成本。
第二,个性化服务升级，电商智能客服会根据你的购物历史推荐东西，游戏里也可以这样，比如玩家经常玩某个角色，系统就能自动推送相关攻略或活动，这不仅能提升玩家黏性，还能让客服显得更贴心，记得有次我在一个电商APP问防晒霜，后来它总给我推夏季新品，感觉挺暖心的，游戏客服如果能做到这点，玩家肯定更乐意留下来。
第三,24/7全天候支持，游戏不分昼夜，玩家可能半夜遇到问题，人工客服下班了咋办？智能系统就能顶上，自动处理简单查询，电商在这方面做得很成功，比如京东的客服机器人，半夜也能处理退货申请，游戏公司可以设置类似功能，让玩家随时得到回应，减少抱怨，我朋友说，他们公司试过轮班制，但成本高，效果还一般，换成智能工具后，玩家满意度明显上升。
当然了,转型不是一蹴而就的，游戏公司得先测试一下，从小范围开始，比如在新区服试点智能客服，收集玩家反馈，培训现有客服人员，让他们学会操作新系统，别一下子全自动化，免得玩家觉得冷冰冰，电商行业刚开始推广时，也遇到过用户不习惯的问题，但慢慢调整后，现在大家都爱用了，游戏客服也一样，关键是找到平衡点——智能工具处理 routine 问题，人工客服专注情感沟通和复杂情况。
游戏客服提升的空间还很大,借鉴电商的智能客服经验，不仅能省时省力，还能让玩家玩得更爽，如果你在游戏公司工作，或者对这方面感兴趣，不妨试试这些点子，说不定下一个爆款游戏，就靠这套客服系统脱颖而出呢！大家有什么想法，欢迎在评论区聊聊，咱们一起探讨。
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