你有没有遇到过这种情况？明明店铺流量不错，客服也忙得脚不沾地，可最终成交的单子却没多少，客户问着问着就没了下文，或者聊了半天最后蹦出一句“我再看看”，这时候，别急着怪客户挑剔，问题很可能出在你的前台客服环节。
很多人以为客服就是简单回答问题,客服岗位是离成交最近的一道门，做得不好，它就是流量漏斗上的大窟窿；做得好，它能帮你把流失的客户一个个捞回来。
响应速度要快，但“快”得有技巧
客户来咨询时,通常正处于购买决策的犹豫期，这时候的等待，每多一秒，耐心和购买欲望就会消减一分。
但“快”不仅仅是秒回个“在的，亲”就完事了，真正的快，是预测问题+模板化回复+个性化修改的组合拳。
比如客户问：“这件T恤会缩水吗？” 普通客服可能回：“不会的哦，亲。” 而优秀的客服会立刻调出预设的回复模板：“这款采用的是精梳棉材质，经过预缩水处理，正常机洗是不会出现明显缩水的，您可以放心（附上洗护说明截图），很多老客户反馈洗后版型依然很好呢！”
看出区别了吗？后者不仅回答了问题，还提供了证据（材质、工艺）、解决了潜在疑虑（洗护方式），并植入了从众心理（老客反馈），这需要你在后台提前准备好高频问题知识库和标准回复模板，客服不用临时组织语言，只需在模板基础上稍作调整，就能做到又快又专业。
别当“问答机器”，要做“需求侦探”
很多客服习惯于客户问什么就答什么,这就像医生只听病人说头疼就开止疼药，根本没找到病根。
比如客户问：“这个空气炸锅功率多大？” 初级客服直接报出功率数字。 而侦探型客服会意识到，客户真正关心的可能是：“家里电压带得动吗？”“耗电厉害吗？”“加热速度快不快？”
所以她的回复会是：“这款是1700W的功率（直接回答问题），家用电压完全没问题（解决隐忧），它升温特别快，不用预热，烤薯条只要15分钟（说明优势），比很多小功率的型号更省时省电呢（化解对耗电的顾虑）。”
要做到这一点,需要训练客服听懂弦外之音，在客服培训中，要把常见问题背后代表的真实担忧整理出来，做成“客户潜台词手册”，鼓励客服多用开放性问题，您主要想用来做什么菜呢？我帮您看看这款是否最合适。” 把一次性问答，变成挖掘需求的对话。
把“成本部门”变成“利润部门”
绝大多数老板把客服看作成本中心,想着法子压低工资、减少人手，但精明的运营者知道，一个优秀的客服团队，本身就能创造利润。
主动关联推荐：客户买了一套钓鱼竿，除了回答鱼竿问题，可以主动说：“很多钓友会配上我们这个防缠绕的鱼线轮，今天有套餐优惠，能省30元，需要一起带上吗？” 这比客户买完后再机械地弹出个关联推荐链接，成交率高得多。
巧催下单：客户犹豫说“我再想想”，别只会回“好的呢”，可以制造一点紧迫感：“您看的这款是我们店的爆款，库存不太多了呢，而且今天下单的话，我这边可以帮您申请一张额外的5元优惠券，只有今天有效哦。” 给予一点点特权，往往就能推动决策。
挽回订单：如果客户因为尺寸问题犹豫，不要轻易放弃，比如客户说：“可惜这件衬衫没有我的码了。” 标准回复是“抱歉哦没货了”，而利润型客服会说：“我立刻帮您查一下全国仓库！哎呀，XX仓库正好还有最后一件您的码，需要我为您锁定库存24小时吗？不过调货需要多等1天，我们送您一张8元运费券作为补偿您看可以吗？” 把一次缺货危机，变成了展现贴心服务并促成交易的机会。
总结一下
提升前台客服,本质上不是靠打鸡血、喊口号，而是靠系统化的知识支撑、对人性的细腻洞察、以及赋予客服创造价值的权限，别再让你的客服团队守着死板的规章、拿着微薄的薪水、做着机械的回复了，给他们更好的工具（比如能一键调取卖点、评价、库存信息的客服工作台），给他们适当的权限（比如小额优惠券、运费券的发放权），给他们成体系的培训，他们完全可以从“成本负担”变成你在激烈市场竞争中，最能打的一张王牌。
毕竟,当你的竞争对手还在用冷冰冰的机器人回复时，一个真正懂产品、懂客户、会沟通的真人客服，本身就是最珍贵的品牌壁垒。
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