最近好多做电商的朋友都在问，想上个智能客服机器人，但市面上的产品五花八门，价格从免费到几十万一年都有，都说自己“品质好”、“聪明”，到底该怎么选？是不是贵的就一定好？
其实吧，选AI客服机器人，跟招一个靠谱的线上客服员工道理差不多，你不能光看简历（产品介绍）写得天花乱坠，得看它实际“干活”怎么样，今天咱就抛开那些晦涩的技术名词，说点实在的，聊聊什么样的智能客服才算得上“品质好”。
脑子得“活络”，不能是“死脑筋”。
这是最核心的一点，好的AI客服，得真能听懂人话，顾客问“这件红色连衣裙我身高165，体重100斤穿M码会大吗？”一个笨机器人可能只会回复“亲，尺码标准请看详情页”，或者生硬地甩个尺码表链接，这等于没说，顾客还得自己研究,体验很差。
而一个“活络”的机器人，它会理解这其实是一个“尺码推荐”问题，它应该能结合商品历史订单数据（比如类似身材顾客的选择）、详情页尺码信息和简单的逻辑判断，给出建议：“亲，根据大多数相似身高体重顾客的选择，M码是合适的，如果您喜欢修身效果，S码也可考虑，建议参考详细尺码表哦~” 甚至能反问一句：“您的胸围和臀围是多少呢？这样推荐更准。” 这种灵活应变、理解真实意图的能力，才是“智能”的体现。
手脚得“麻利”，功能要贴心实用。
光脑子活络，干活拖拖拉拉、丢三落四也不行，一个好的智能客服机器人,应该是商家的全能小助手：
- 接待要快且稳： 大促瞬间涌进几百人咨询，它能不能扛住？回复速度是不是秒回？会不会突然“死机”？
- 活儿要干得全： 除了回答问题，能不能自动催付、核对地址、根据物流状态安抚买家、智能推荐关联商品？能不能在转人工之前,尽可能多地处理掉简单重复的问题？
- 要懂得“记事儿”： 和顾客聊到一半，转给了人工客服，人工能否立刻看到完整的对话记录？机器人自己能不能记住这个顾客之前问过什么、买过什么，实现连续对话,而不是每次打招呼都像第一次见面？
第三，说话要“像人”，别像复读机。
“亲，在的呢。”“请问有什么可以帮您？”“抱歉呢亲。”……如果全天都是这种固定套路，顾客一眼就看出是机器人，体验感会大打折扣，品质好的机器人，应该能模仿真人客服的说话语气，有适当的语气词，甚至会根据上下文开个小玩笑（在合适的情况下），它的回答应该是多样化的，同一个问题能有几种不同的、自然的表达方式。
第四，要算“明白账”，性价比是关键。
“品质好”不等于“价格贵”，你需要算一笔账：上了这个机器人之后，它能帮你节省多少人工客服的人力成本？能多转化多少订单？能提升多少售后问题的解决效率？一个每年收费十万但只能回答标准问题的机器人，可能还不如一个每年三万、但能真正理解复杂问题并促成销售的机器人来得划算，很多SaaS型的产品，按坐席或对话量付费，对中小卖家就非常友好，关键是看功能是不是你急需的,投入产出比是否合适。
还得看“售后”和“成长”。
机器人不是买回来就一劳永逸了，市场在变，你的商品在变，顾客的问题也在变，服务商是否提供持续的培训支持？机器人系统的知识库是不是容易更新和维护（最好你自己运营人员就能操作）？它能不能从每次的对话中学习，变得越来越懂你的店铺和顾客？一个好的服务商，应该像是给你提供了一个不断成长、能自己培训的“数字员工”,而不仅仅是一个冷冰冰的软件。
挑智能客服机器人，别被那些“人工智能”、“深度学习”、“NLP”的大词唬住，你就把它当成招聘一个24小时不眠不休的客服专员，从“理解能力”、“办事能力”、“沟通能力”、“性价比”和“学习潜力”这几个最实际的方面去考察、去试用，真正品质好的那一个，一定是那个最懂你的生意、最能踏实帮你解决问题、让顾客感觉不到明显“机器感”的助手。
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