做餐饮第五年,我第一次因为员工离职偷着乐。
上个月，跟了我三年的前台小张回老家结婚了，她是我们店的“定海神针”，点单收银、接电话处理客诉、管理外卖订单、回复线上咨询，全得靠她，她一走，我头皮都麻了，心里盘算着：再招一个熟手，没4500根本请不动，还得培训,万一干俩月又走了呢？
那几天，我几乎长在了店里，手机响个不停，不是美团外卖的订单提示音，就是大众点评的咨询消息“叮咚”，我一边给堂食客人结账，一边手忙脚乱地回复手机，后厨催菜单的声音像背景音乐，最崩溃的是晚上打烊对账，各种平台数据混在一起,脑子完全是一团浆糊。
就在我快撑不住，准备掏钱“高价聘贤”的时候，给我装美团收银机的业务员小陈来巡店，他看着我一边煎蛋饼一边歪头夹着手机说“好的亲，马上给您处理”，直接笑了：“王哥，你这是cosplay八爪鱼呢？你机器里那个‘智能客服’功能，你是一次都没点开过吧？”
我当时就愣住了，智能客服？我知道这收银机挺智能，能点菜能收款，还能管库存，但客服？不都是真人干的活吗？
小陈直接在我收银机上点了两下，进入了一个叫“消息中心”的界面，好家伙，所有美团外卖的订单通知、用户咨询，大众点评的到店套餐核验、排队询问，甚至还有美团充电宝的异常提示，全像微信聊天一样,一条条列在这里。
“你看这条，”他指着一条外卖用户消息：“‘老板，黄焖鸡不要香菜，谢谢！’”而下面，系统已经自动用规整的文字回复了：“好的，您的忌口‘不要香菜’我们已经收到，会准确传达给后厨，祝您用餐愉快~”。
我惊呆了：“这…它自己回的？”
“对，针对外卖订单的常见备注和咨询，能不能加辣’、‘几点能送到’、‘发票怎么开’，它都能用预设好的客气话秒回，不用你掏手机，更不用你打字。”小陈说着，又点开一个差评预警提示，“再看这个，有顾客在外卖评价里打了三星，说‘配送有点慢’，系统不仅捕捉到了，还自动生成了一个安抚模板，你只需要审核一下，点‘发送’，就能主动联系顾客解决问题，很多时候能把差评扼杀在摇篮里。”
我像发现了新大陆，最让我舒心的是“自动接单”和“一键打印”，以前小张在，也得听到“您有新的美团外卖订单”后，手动点击接单，再后厨打印机才会出单，只要外卖平台来单，系统瞬间自动确认，后厨和小票打印机同步响应，完全零延迟,高峰期再也不会出现手忙脚乱漏单的情况了。
原来，这个所谓的“智能客服”，根本不是我想象中那种呆头呆脑的机器人，它更像一个24小时在岗、情绪稳定、记忆力超群的“数字副店长”，它干的都是最繁琐、最耗时的“流水线”工作：秒回固定咨询、自动处理标准流程、聚合所有消息、提前预警风险。
我把省下来的那份工资，给后厨师傅们都包了个红包，我每天花在“客服”上的时间，从以前的四五个小时，缩短到午晚市后各花15分钟集中看一下，主要是处理一些系统标红的、需要人工判断的特殊情况，比如复杂的客诉,或者大额订单的电话确认。
它没有取代我的“人情味”，反而把我从机械重复的劳碌中解放了出来，当我不再被消息提示音追着跑，才有时间走出收银台，跟熟客聊聊天，看看菜品的出品质量,想想怎么能把生意做得更好。
别一听“智能”就觉得遥远复杂，对于我们这种小本经营的店主来说，美团的这个智能客服，就是一个蹲在收银机里的“隐形金牌助手”，它解决的从来不是“人”的问题，而是“效率”和“差错”的问题，生意的本质没变，变的是，老板终于可以直起腰，喘口气，去干点真正需要“人”来干的事了，这省下的，哪是一万二的工资,分明是救命的精力和做生意的从容。
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