在电商行业里待久了,你是不是也习惯了满嘴的“GMV”、“SKU”、“UV价值”、“私域沉淀”、“赋能”、“打法”？
这些词汇在我们内部沟通、行业报告里看起来专业又高效，仿佛一张通行证，可你有没有停下来想过，当你的客服——无论是人工还是AI——把这些术语原封不动地抛给屏幕那边的普通买家时，他们真的能听懂吗？
客户的真实心声：你在说天书吗？
想象一下这个场景： 一位妈妈想给孩子买件T恤，她问客服：“这件衣服会缩水吗？” 如果她收到的是：“您好，本商品采用精梳棉材质，经过预缩水工艺处理，克重达标，缩率控制在国标3%以内。” 她可能会愣住：“…到底缩不缩水？” 更简单的回答是：“您好，这款衣服我们做过处理，正常洗涤晾干后，尺寸变化非常小，可以放心购买哦。”
再比如,客户问：“我买了三天了，怎么还没发货？” 如果客服回：“您的订单目前还在集单仓待波次发出，我们会尽快处理。” 客户只会更焦虑：“啥仓？啥次？到底发不发？” 优化后可以是：“抱歉让您久等了！您的订单已经打包好，正在仓库排队等待物流公司来取件，我们已催促，最快今天就能发出，稍后给您单号。”
看出区别了吗？第一种回答充满了“内部黑话”，它站在卖家的视角，追求信息的“绝对准确”和“专业感”，而第二种回答，站在用户的视角，用他们生活中的语言，解答他们最核心的焦虑。
为什么AI客服更要学会“说人话”？
现在很多店铺开始用AI客服软件,它效率高、成本低，但一个巨大的陷阱就是：如果我们不加以训练和优化，AI只会机械地复制我们输入的话术库，而那些话术库往往充满了未经转化的电商术语。
结果就是,AI变成了一个“术语复读机”，24小时不间断地用“黑话”赶客，它理解不了客户简单的疑问，只能进行关键词匹配，给出生硬、隔阂的回复，让购物体验变得冰冷。
“优化电商术语”的核心，不是改变行业术语本身，而是为你的AI客服建立一套“翻译”机制和“说人话”的沟通准则。 这应该是你部署AI客服时最关键的一步配置。
如何给你的AI客服做“术语优化手术”？
这不需要高深的技术,更多的是思维转变和细心梳理。
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建立“术语翻译词典”：这是最基础的一步，为你店铺、你行业常用的内部术语，建立一个对应的“大白话”版本。
- 将“SKU”翻译为“款式/型号/颜色”。
- 将“赠品随主品发出”翻译为“赠品和您买的商品一个包裹寄出”。
- 将“不支持7天无理由”翻译为“因为这是定制商品，确认下单后无法退换，请您确认好尺寸和图案哦”。
- 将“私域流量”翻译为“咱们的老客群/会员群”。 把这个词典作为核心资料，喂给你的AI客服软件，让它深入学习。
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场景化训练，而非词条灌输：不要只喂给AI一对一的词汇，要模拟真实的客户提问场景。
- 坏场景：客户问：“我的UV价值怎么样？”（实际上极少有普通客户这么问）
- 好场景：客户问：“为什么我老是抢不到你们家的优惠券？” AI可以结合“术语翻译”后回答：“您好，咱们的优惠券是限量的，主要优先发放给关注店铺时间久、购买次数多的老会员（即高价值用户），您可以多来看看，或者加入我们的会员群，有时会有专属福利哦。” 这样既解释了“UV价值”背后的逻辑，又提供了解决方案。
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聚焦“情感响应”和“问题解决”：客户咨询时，情绪（着急、疑惑、不满）永远是第一位的，优化术语的目标是扫清理解障碍，让沟通直接指向情绪安抚和问题解决。
- 优化前：“已为您升级投诉。”（冷冰冰，像对立）
- 优化后：“您的问题我特别理解，已经交给我们专家团队优先处理了，他们会马上联系您帮您解决。”（表达共情，明确行动）
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永远多用一步：解释“为什么”，一些术语背后是合理的规则，不说术语，但可以解释原因。
- 不说：“根据平台规则，无法修改地址。”
- 可以说：“因为您的订单已经打包好贴上了快递单，包裹进入运输系统了，所以我们无法在中途修改地址了，下次您下单前可以仔细核对一下，如果需要修改，付款后马上联系我们哦。”
“说人话”带来的直接好处
当你和你的AI客服坚持使用优化后的语言：
- 咨询时长变短：沟通效率真正提高，不用来回解释“什么意思”。
- 转化率提升：客户觉得你家“好沟通”、“明白我在说什么”，信任感增加，下单障碍减少。
- 售后压力减小：清晰的解释避免了大量因误解产生的纠纷。
- 品牌形象亲和：你的店铺给人的感觉是温暖、贴心的，而不是一个冷冰冰的“术语工厂”。
说到底,电商的本质是零售，零售的核心是与人打交道，无论技术如何进步，AI如何智能，沟通的初心不能丢——那就是用对方能轻松理解的方式，传递信息，建立信任。
给你的AI客服做一次彻底的“术语优化”大扫除吧，别让你精心设计的“专业感”，成了阻隔在你和客户之间那堵无形的墙，从今天起，试着让每一句沟通，都更像个活生生的、懂生活的“人”说出来的话。
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