做电商的朋友都知道，最头疼的事就是客户消息太多，白天还行，到了晚上，尤其是半夜，客户突然来一句“在吗”“这件衣服能便宜点吗”“发货了吗”，你不回吧，人家觉得你服务差，影响转化；回吧，人又累得不行，有的老板干脆直接把手机静音，结果第二天一看，几十条未读,好几个订单都黄了。
其实现在很多电商平台都自带自动回复功能，但很多人要么不知道，要么设置得太死板，要么干脆没开，今天我就把这事掰开揉碎了讲清楚，电商到底怎么自动回复消息,才能既省事又不让客户觉得对面是个机器人。
你得搞清楚你的店铺在哪卖货，淘宝、拼多多、京东、抖音小店，每个平台的自动回复设置入口不一样，但逻辑差不多，比如说淘宝的千牛工作台，点开客服设置，里面有个“自动回复”模块，你可以在里面设置“首次问候”——就是客户第一次进店弹窗的那句话，别写“亲，欢迎光临”这种废话，写点有用的，在的亲，今天下单送小样，拍下备注颜色哦”，这样客户一看就知道有福利,甚至直接下单。
然后是关键词回复，这个是最实用的，也是最能省人工的，你想想，客户问最多的无非是“快递几天到”“尺码怎么选”“有没有货”“包邮吗”，把这些常见问题整理出来，每个问题对应一个标准答案，设置成关键词触发，比如客户发“快递”，自动回复：“亲，我们默认发中通快递，江浙沪次日达，其他地区2-4天，如需顺丰，补差价5元。”一清二楚，客户不用等,你也不用回。
但这里面有个坑，千万别把所有回复都设成死板的文字，有些客户发一句“你好”，你回一堆规则，人家就觉得你是机器，直接关页面走人，所以最好在自动回复后面加一句“如果需要人工帮助，请回复人工”，或者设定一个关键词“人工”触发转接，这样客户觉得你至少还有个活人在后头,心里踏实。
再往上走一步，就是利用第三方工具做分层回复，现在市面上有不少专门针对电商的自动回复软件，比如店小秘、赤兔等等（这里不具体点名，大家自己搜），这些工具能识别客户属性，比如新客户、老客户、VIP客户，回复话术可以不一样，新客户来了，多发点优惠券；老客户来了，直接说“亲，欢迎回来，给您留了个老客户专享价”，这种个性化的自动回复,转化率能高不少。
还有一点很多人忽略，就是深夜回复，晚上11点到早上8点，大多数商家客服都下班了，但客户不会因为你下班就不买东西，你可以设置一个“夜间模式”自动回复，内容要温和一点，“亲，现在是休息时间，客服小姐姐明天早上9点会第一时间回复您，着急的话可以先自助下单，明天我们会优先发货哦。”这样既解决了客户焦虑,又显得人性化。
最后说个注意事项：自动回复不是万能的，它适合处理标准化问题，但遇到复杂问题、投诉、恶意差评什么的，还是得真人上，所以别一股脑把所有对话都交给机器，得留个“人工接线”的通道，设置一个合理的时间阈值，比如客户连续发三条消息或者问题里带“退款”“投诉”字眼,直接转人工。
电商自动回复这件事，说白了就是把重复的、机械的劳动交给工具，把精力省出来处理关键订单和核心客户，别想着一步到位搞什么高大上的智能客服，先把基础的关键词回复和首次问候设置好，就已经能省下你每天至少两小时的时间，这两小时，你去研究选品、优化详情页、聊大客户，哪个不比回“亲，快递两天到”强？
赶紧打开你店铺的后台，动动手设置一下,别再用自己的手去跟机器人抢工作了。
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