做电商的都知道，最怕的不是没订单，而是订单来了之后那铺天盖地的消息，尤其是大促期间，电脑右下角的消息提示音就跟催命符一样，响个不停，客户问发货、问尺码、问退换货，你这边刚回完一个，那边又弹出十个，恨不得自己长出八只手，更别说有些客户半夜十一点还在问“亲，这个颜色有现货吗”，你能不回复吗？不回复差评就来了。
但说实话，谁也不可能24小时盯着手机，要么招夜班客服，成本高，人还不好找；要么自己硬扛，身体早晚扛不住，那有没有什么办法，能把那些重复的问题交给系统自动回复？有，而且不复杂，今天我就把实操经验掰开揉碎,说给各位店主听。
第一招：设置好关键词自动回复，把80%的废话挡在门外
大部分客户问的问题，翻来覆去就那几句：“什么时候发货？”“有货吗？”“能退吗？”“怎么换尺码？”这些问题的答案其实是固定的，你只需要在后台把这些常见问题的关键词设置好,系统就能自动匹配回复。
比如在千牛或者旺旺后台，找到“自动回复”设置，建立几个常用语库，把“发货时间”设成“亲，现货48小时内发出，预售款以页面为准”，把“尺码”设成“建议参考尺码表，胸围腰围都标清楚了，拿不准可以量一下平时穿的衣服”，注意，关键词不能设得太死，什么时候发”和“多久发货”都得加上,不然客户换个说法就匹配不上了。
我见过最实在的店主，直接把退换货流程编成了编号式的回复：发送“退换货”触发第一条，里面带链接；客户点了链接看完还问，再触发第二条，这样一来，系统就把最基础的解答给包办了,你只需要处理那些系统搞不定的特殊问题。
第二招：使用快捷短语加变量，让自动回复看起来不像是机器
很多店主一提到自动回复就头疼，说客户一眼就能看出来是机器回的消息，体验不好，其实这个问题很好解决，你只需要在自动回复里加一点“人情味”，比如在回复开头加上客户的昵称，现在很多软件都支持“{昵称}”这个变量，系统会自动把客户的ID填进去，然后别用那种冷冰冰的官方话术，稍微带点语气词，“亲，您问的这款确实好穿，现在下单预计周四就到啦”，比单纯一句“预计周四到达”强得多。
还有个诀窍是设置不同时段的回复，晚上十点以后，客户看到自动回复，你可以在消息前面加一句“深夜打扰了，我是店里的智能助手，您的问题我能直接回答吗？如果不能，明天一早老板会亲自联系您”，这样既表明了不是真人，又给了客户一个台阶,大部分人第二天早上看到回复反而觉得你贴心。
第三招：把常见问题整理成“自助菜单”，让客户自己点单
不少电商后台其实有“菜单引导”功能，只是很多人没用起来，你可以在客户第一次发送消息时，自动弹出一个快捷菜单，1查询物流”“2退换货流程”“3尺码建议”“4人工客服”，客户只需要回复数字，系统就跳转到对应的详细回答，这和关键词回复配合起来用,能把效率再翻一倍。
我认识一个卖女装的店主，她们家每个月要处理将近一万条售前咨询，其中七千条都是问尺码的，她把尺码表做成图片，在自动回复里直接发图片，同时配一句“亲，如果看完还纠结，拍个照片给客服，真人帮您看”，结果很多客户看完图片自己就下单了，连人工都不需要,这就是把自动回复的价值发挥到了极致。
自动回复不是万能的，遇到那种“我家狗穿上会不会勒肚子”“我腿长一米二能穿吗”这种超出常规的问题，系统确实答不上来，这时候记得在回复的最后加上“如果还需要其他帮助，请转人工客服”，并且要确保转人工的入口明显，别让客户在自动回复里绕来绕去找不到人,那就成了自毁口碑。
说到底，做电商拼的就是效率，同样是回复一条消息，别人用自动回复三秒钟搞定，你还在打字，别人一天能接待两百个客户，你只能接五十个，这套东西学起来不复杂，关键是要动手去设，今晚先花半小时，把你店铺里问得最多的五个问题整理出来，挂上关键词，坚持用一周，你会发现耳朵根清静了，脑子也不嗡嗡了，订单反而还多了,不信你试试。
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