做拼多多的商家,特别是单量稍微上来点之后，肯定都开过机器人自动回复，这东西确实能省不少人工，买家大半夜问“什么时候发货”，机器人秒回一句“亲，48小时内发出哦”，你安心睡觉，但问题也来了：很多人的自动回复，要么太死板，要么跟没回复一样，买家看了更火大，转头就给你来个投诉。
先讲个真实的事儿,我一个朋友做百货，卖那种几块钱的收纳盒，每天几百单，客服就他和他老婆俩人，他一开始设置的自动回复特别敷衍，全是模板：“亲，您的问题我们已经收到，稍后客服会为您处理。”结果呢？买家问他“这个盒子能装下12个鸡蛋吗”，机器人回了个“稍后处理”，买家等半天没人理，直接退款加差评，说“这家店客服死了”，他后来改了改自动回复，针对不同问题写了不同的固定话术，退货率直接降了三分之一。
所以今天咱们就聊聊,拼多多的机器人自动回复语，到底该怎么写，才能既省事又不得罪人。
第一，别把自动回复当成“自动挡”。 很多人的逻辑是：系统不是有现成的模板嘛，勾上就完事，亲，欢迎光临，请问有什么可以帮您？”这种话说一百遍，跟没说一样，买家现在精得很，他们知道你是机器人，但机器人也得有点人情味，你可以在问候语里加个店名或者小提示，欢迎光临××百货，小机器人正在为您服务，直接说您的问题，不用等哈”，语气稍微轻松点，买家看着不膈应。
第二，针对高频问题，提前写好“标准答案”。 拼多多商家后台一般都有智能回复库，你可以自己建分组，我建议你把日常被问最多的十个问题列出来：什么时候发货？快递选哪家？怎么退货？有没有运费险？能不能便宜点？这些问题的答案一定要明确、直接、一步到位，什么时候发货”这个问题，别写“尽快发出”，写“今天14:00前的订单，今天发；14:00后的订单，明天发，法定节假日顺延”，越具体越好，买家看到明确时间反而心里踏实，包括怎么退货，直接写“您点订单详情里的‘申请退货’，选择原因，审核后我们会给您退货地址，运费险会直接补偿您10元”，把这套话术弄好，80%的咨询都能让机器人挡掉。
第三，要有“转人工”的台阶。 最怕的是什么？买家问一个复杂问题，机器人重复三遍模板话术，买家急得发了一串“人呢？人呢？”，然后一气之下投诉，所以你的自动回复里，一定要设置一个明显的“转人工”触发条件，比如买家连续发两次“人工客服”或者“找客服”，就直接转真人，有些商家怕转人工麻烦，故意把转人工的按钮藏得很深，结果就是差评暴增，其实没必要，能把简单问题解决掉，剩下的复杂问题交给真人，反而效率更高。
第四，活用“情感词”和“正向引导”。 别老是一板一眼的，比如买家问“这个尺码准不准”，你回“亲，尺码正常标准”，不如回“亲，这款我们测过，尺码标准，您按平时穿的买就成，如果不合适，咱们赠送运费险，退换包邮哦”，最后那一句“退换包邮”就是正向引导，买家本来犹豫要不要买，一看反正能退，下单率就上去了，再比如买家问“什么时候发货”，你可以在后面加一句“近期快递可能会慢，您见谅哈”，提前打个预防针，省得他晚了来骂你。
第五，注意语气词的节奏。 拼多多买家群体偏下沉，你如果写“亲爱的，万分感谢您的咨询，我们无比荣幸地为您服务”，人家会觉得你装，简简单单“亲”就可以了，别搞什么“亲亲”、“亲们”，连用“亲”也别太多，一句一个“亲”反而假，亲，发货时间是48小时内，您放心哦”——这个就很正常，如果需要表达歉意，也别上来就“非常抱歉”，显得太夸张，直接“不好意思哈，这边确实规定48小时内发，我帮您催一下仓库”，用“哈”、“哦”、“啦”这种语气词可以，但不要过度，一句一个“呢”就变成了“亲，什么时候发货呢？亲，这边会尽快安排呢”，看着就想笑。
第六，别忘了设置“夜间模式”。 很多人白天晚上一个回复语，半夜买家问“能下单吗”，机器人回“亲，客服不在线哦，请明天咨询”，这等于把生意往外推，夜间的自动回复可以改成“亲，仓库晚上不发货，但您可以先下单，明天一早我们会优先打包您的订单，早上好～”既说明了实际情况，又给了承诺，而且夜间咨询的买家，很多是冲动消费，你如果回得让人家安心，他直接就付款了，根本不用等。
最后再啰嗦一句：自动回复不是一劳永逸的，你要经常看看后台的聊天记录，哪些问题是机器人答了之后买家还是反复问的，说明那句话写得不清楚，改掉，比如你写“尺码正常”，买家还问“那我买L还是XL”，你就得把建议体重身高范围加进去，机器人的话术是要不断迭代的，就跟优化商品标题一样，数据会告诉你哪个版本转化最好。
别嫌麻烦,把自动回复弄好，你每天至少能省两三个小时用来选品、盯供应链或者补觉，想想是不是这个理？
标签： 拼多多机器人自动回复语
