上周五晚上，我因为笔记本蓝屏问题拨通了联想的400客服热线，电话那头响了将近三分钟才有人接，然后一个声音明显疲惫的客服小哥，用标准的机械话术让我先重启，我说重启过了，他说那你进安全模式，我说进不去，他沉默了两秒，然后让我把电脑寄回维修站，整个对话持续了七分钟，关键信息没解决不说，还让我自己承担来回运费，挂掉电话，我越想越气，打开微博一看，“联想客服”四个字果然挂在热搜上，评论区清一色的吐槽——什么“人工智障”“还不如AI”“转接五次没找到人”……
说实话，当时我脑袋里冒出的第一个念头就是：这帮大厂要是肯把请人工客服的钱，分一半给靠谱的AI客服软件,用户体验早就起飞了。
你可能会说，AI客服不就是那些“亲，请稍等”“我理解您的心情”的机器人吗？打几个关键词就跳出一堆没用的链接，点进去还全是广告，确实，这就是很多人对AI客服的刻板印象，但这几年电商行业卷疯了,真正好用的AI客服软件早就不是那副德性了。
举个例子，我一个朋友做服装淘宝店的，旺季一天接待量上千人，雇了四个客服还是忙不过来，还经常被差评说回复慢，后来他咬牙上了一套带大模型能力的AI客服软件，就是那种能真正理解上下文、不用预设死板的问答库的，结果你猜怎么着？退货率降了将近三个点，为啥？因为以前人工客服忙不过来的时候，买家问“这件衣服我穿M还是L”，客服直接甩一张尺码表，而现在的AI客服会自动问“亲您身高体重多少，喜欢修身还是宽松”，然后从历史订单里调出同款用户的尺码数据,准确率比那些兼职客服高多了。
说到底，差劲的客服让人抓狂，不外乎三种情况：第一是等太久，第二是答非所问，第三是踢皮球，而这些，恰恰是成熟AI客服软件的强项，响应速度这块，AI按下发送键的瞬间就能给出答案，根本不用你攥着手机干等，答非所问这个，现在的AI通过大模型已经能做到“听懂人话”了，你说“我这手机摔了一下屏幕花了”，它不会傻乎乎地让你去官网查保修政策，而是直接问“请问屏幕是否出现漏液或碎角？您需要我帮您申请维修减免吗？”至于踢皮球，AI客服内部数据一打通，转接根本就是瞬间的事，而且每次转接都会带上之前的所有对话记录，不用你重复第八遍“我刚刚说过了”。
而且你们发现没有，真正把AI客服用好的商家，都有一个共同特点：他们不把AI当成“省钱工具”，而是当成“服务升级工具”，人工客服确实有感情有温度，但也会累会烦会出现暴躁时刻，AI客服尽管偶尔有点“智障”，但它稳定、24小时在线、永远不会甩脸色，只要做好人工和AI的配合——简单问题AI处理，复杂问题AI筛选后转人工——用户体验就能吊打那些只靠外包客服的牌子。
写这篇文章时我特意去搜了一下，联想早在2021年就推出过AI客服体系，可为什么到现在大家还在骂？说白了，要么是底层技术没跟上，要么是老板压根没把这当回事，反观那些闷声发大财的电商卖家，早就在后台把AI客服调教得服服帖帖，买家进店三秒就解决问题,询单转化率一涨再涨。
如果你也是整天被客户投诉骂到失眠的电商老板，或者被自家公司客服气到想摔手机的打工人，不妨去市面上找几款真正支持大模型的AI客服软件试试，别怕踩坑，现在大部分都有免费试用，体验一把你就知道，原来“不生气”的客服体验,真的可以靠技术实现。
标签： 联想客服有待提升
