做美团电商的朋友，十个里有八个跟我吐槽过同一个问题：订单多的时候，消息根本回不过来，尤其是下午四五点，外卖高峰期加上咨询高峰期，手机震得手麻，顾客问“能不能加辣”“配送超时怎么办”“有没有货”，你这边正手忙脚乱，那边顾客已经退款差评了，更头疼的是，请一个客服一个月工资五六千,小商家根本扛不住。
上个月有个做美团水果店的老板老刘找我诉苦，说他一个人管三家店，每天光回消息就得四五个小时，根本没空理供应链和选品，我给他推荐了一款美团电商专用的自动回复软件，你猜怎么着？一个月后他发来消息，说现在一个人管了六家店，消息回复率从70%提到了98%,差评直接少了三分之一。
这软件到底干什么用的？说白了，就是给你的美团店铺装一个24小时在线、不用发工资、不会闹情绪的“虚拟客服”，顾客发来任何消息，系统自动识别意图，然后用你提前设定好的话术秒回，比如顾客问“现在下单什么时候到”，软件自动调取你后台的配送时间，直接回“您好，预计30-40分钟送达，现在下单还能赶上晚饭哦”，整个过程不超过一秒,顾客体验跟真人客服一模一样。
它牛在哪？四个点值得说。第一，关键词模糊匹配，老刘店里经常有人问“有西瓜吗”“西瓜多少钱”，他只要在软件里设置好“西瓜”相关的问题，系统就能自动匹配对应的库存和价格回复，特别贴心的是，哪怕顾客打字“你这瓜保熟吗”，软件也能根据“瓜”“熟”这些词给出正确回复，第二，多店铺统一管理，老刘同时看三家店，以前要来回切换账号，现在一个后台就能看到所有店铺的对话记录，还能针对不同店铺设置不同的回复模板，比如A店主打水果切盘，B店卖干货，话术完全分开，第三，智能转人工，遇到复杂问题，比如顾客投诉“收到的水果烂了”，软件会自动转为人工，并给老刘手机弹窗提醒，同时把聊天记录和订单号一起推送过来，省去翻记录的时间，第四，夜间自动应答，夜里12点还有顾客下单，软件自动回复“亲，已接单，明天早上8点开始配送哦”，既安抚了顾客,又避免了夜里被吵醒。
谁最需要这个东西？我观察下来，三类人效果最好：一是单打独斗的个体户，自己又是老板又是客服，一天被消息打断几十次，根本没法专注做选品；二是小团队卖家，两三个人管四五家店，客服占掉一半精力；三是兼职做美团电商的上班族，白天没空看手机，全靠自动回复撑着，就拿老刘来说，他用了以后，每天至少省出三个小时，用来研究美团平台的新规则、优化产品图片，一个月下来流量涨了40%。
会不会显得太机械？很多朋友担心自动回复太生硬，顾客反感，其实现在的软件早不是几年前那种“亲，您好，有什么可以帮您”的模板了，你可以自定义语气，比如做年轻人市场的可以用“嗨，宝子，这款草莓真的绝了”，做家庭生鲜的可以用“大姐，今天到的菜特别新鲜”，配合随机表情包和语气词，几乎感觉不到是机器，我让老刘试了半个月，他特意看了后台评价，没有一条提到“机器人客服烦人”的，反而有顾客留言“回复好快啊，比某某店强多了”。
最后说点实在的。这类软件市面上有好几个，价格从几十到几百一个月都有，我建议新手先挑那种支持免费试用7天的，把自己的常见问题（比如配送范围、退换货规则、价格咨询、缺货通知）全部整理成话术，测试一周看效果，另外一定要选能对接美团官方接口的，有些野鸡软件容易封号，得不偿失，现在美团电商竞争越来越激烈，谁的消息回得快，谁就能多留住一个顾客，别让客服成为你生意的短板，这年头,省下的时间就是赚到的钱。
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