做电商这么多年，客服这块儿一直是让我头疼的事儿，前阵子不是在后台收到好多私信问我：“天津那边的智能客服到底咋样？听说有个排第一的，靠谱吗？”我寻思着，光看别人吹没用，干脆自己掏钱买了个账号，实打实地测试了三个月，今天就跟大家唠唠这个“天津智能客服排名第一”到底是个什么水平。
先说说我咋选的，天津做智能客服的公司其实不少，但网上各种榜单看花眼，有的说是“客户满意度第一”，有的标榜“功能覆盖第一”，我比较实在，就盯着一家敢在官网挂“天津地区电商客服市场占有率第一”的公司——津云智联（化名，免得说我打广告），为啥选它？因为它的客户里有一堆天津本地的老牌工厂店和电商代运营公司，我就觉得这些老板们用脚投票出来的东西,应该差不了。
头一个月用下来，我得承认，确实有两把刷子，最明显的是它的“方言自适应”功能，天津人说话自带相声味儿，很多智能客服一碰到“介似嘛”“您了吃了嘛”这种口语就直接死机，但津云智联这个系统能识别天津方言，甚至能判断语气——比如客户说“你介不糊弄我了吧”，它不会机械地回“亲，请您放心”，而是回一句“您放心，咱天津人办事儿讲究”之类带地域特色的安抚话，这种细节吧，外地人可能觉得没啥，但本地客户特吃这一套，我店里转化率头一个月直接提了12%。
不过光会说天津话肯定不够，第二个月我开始往死里测它的电商场景，退货”“改地址”“查物流”这些高频问题，它的自动解决率大概在85%左右，比市面上那些动辄吹99%的其实要低一点，但问题来了——那些99%的往往是“您的问题已提交，稍后人工回复”这种假解决，津云智联这边，它做不到的会直接转人工，而且转人工的时候会把客户刚才聊的内容自动生成摘要，客服不用再问一遍“您刚才说啥了”，这个细节省了人工不少时间,我三个客服现在每天少加班一小时。
第三个月我重点看了售后投诉处理，有个极端的例子：一个客户买了东西嫌包装破损，语气特别冲，机器先是自动解释物流流程，然后主动赔了一张5元无门槛券，客户还不满意，机器居然自己转了人工，并在转接时备注“该客户情绪激动，建议先道歉再给解决方案”，人工客服上来一句“大哥对不住，这事儿是我们物流的锅”，客户火气立马消了一半，这背后其实就是系统能根据关键词（破”“赔”“垃圾”）自动标记情绪等级。
当然也不是没毛病，津云智联的数据后台做得太糙了，图表密密麻麻的，我这种半吊子根本看不懂，想导出个“每周退款原因分析”，导出三次格式都不一样，还有它的“知识库”得自己手动上传资料，上传个Excel如果格式不对就报错，比较烦人，另外价格不算便宜，起步套餐一个月2880,小卖家可能会觉得肉疼。
跟竞品比呢？前两年我用过北京某大厂的智能客服，功能确实多，但太“标准化”了，跟客户对话就像念课文，还有一家杭州的公司，交互设计很花哨，但实际解决问题效率不高，津云智联这种天津本土出身的，强就强在更懂本地商家的实际痛点——比如它跟天津本地的快递公司（像顺丰天津分公司）有接口，客户查物流时连派送员的电话都能直接调出来,这种资源整合外地公司真做不到。
如果你做的是天津本地或者华北地区的电商生意，客户里天津人占一大半，那这个“排名第一”确实值得试试，尤其对客单价不高、需要走量的小商品店铺，能省不少客服人力，但如果你做的是全国甚至跨境生意，可能还需要搭一个普通话更标准、国际化更好的系统互补，至于网上那些吹得天花乱坠的榜单……说实话，很多都是花钱买的,咱得自己用了才知道。
最后给同行们一个建议：选智能客服别只看“排名”，先要个半个月免费试用，把你们店铺最刁钻的客户聊天记录扔进去测，能过这一关的,才算真本事。
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