最近不少做抖音小店的朋友问我，店铺后台那些“自动回复”和“快捷回复”到底是不是一回事，有人觉得反正都是回客户消息，随便设一个就行，也有人说，自动回复太高冷，客户觉得像机器人,不如手动打字亲切。
其实这两个东西，一个是“替你说话”，一个是“帮你打字”，本质上完全是两码事，用错了，轻则客户跑了,重则店铺分被扣。
先说快捷回复，这东西说白了就是一个“模板库”，你提前把常说的话写好存起来，亲，这款今天有现货哦”“运费险已赠送，放心下单”，客户来消息的时候，你点一下就能直接发出去，不用一个字一个字敲，效率确实高，但关键它需要你“手动点”，哪怕你存了一百条话术，该回消息的还得是你自己，人坐在屏幕前,才能用上这个功能。
那自动回复呢？它是系统在你不在线的时候，自动替你发消息，比如客户发“你好”，后台就自动弹出一句“亲亲您好，欢迎光临XX小店，有什么可以帮您的？”只要设置好了，哪怕你半夜两点睡觉，客户也能收到回复，看起来挺省心吧？但这里面有个坑。
很多新手老板图省事，把自动回复设得特别长，恨不得把店铺所有活动、优惠券、尺码表全塞进去，结果客户本来只想问一句“发货时间”，收到的却是老太太裹脚布一样的回复，这种客户大概率直接划走，甚至反手给你一个差评“回复太啰嗦”。
那到底怎么搭配用才对？我做了几年电商代运营，见过不少翻车的案例,总结了几条实话。
第一，自动回复只能用来“接住第一句话”，客户的第一声招呼，别指望他能看长篇大论，自动回复控制在两行以内，说清楚几件事就够了：你在不在，能不能马上回复，以及最基础的话术。“欢迎光临！小店现在人工客服正在处理其他订单，回复稍慢请谅解，您可以直接说需求哦。”这种回复既不让客户觉得遇上了冷冰冰的机器,又给了自己缓冲时间。
第二，快捷回复才是成单的关键，真正考验客服水平的是对话中段的应对，客户问“能不能便宜点”，你如果每次都要现想怎么砍价话术，不仅慢，而且容易漏掉重点，提前把砍价、催单、议价、售后、物流这几类高频问题做成快捷回复，比如遇到砍价的客户，直接点一条“亲，我家价格已经是贴着成本来的，不过今天下单可以送您一份小礼品”，比打半天字效果好，快捷回复的灵魂在于“快”和“精准”，你得根据客户的不同问题,飞快地匹配到最合适的话术。
第三，别让客户察觉你在用模板，很多人用了快捷回复以后，发给客户的文字一股“客服味”，比如上来就是“亲，非常抱歉让您久等了”，这种话客户看了就知道你是复制粘贴，正确的做法是把快捷回复当作草稿，发之前简单改几个字，或者加一个表情包，比如回复库存问题时，模板写的是“这款库存有限哦”，你改成“这款确实卖得火，刚查了下还剩最后十几件”,语气就自然了。
第四，自动回复要分时段设置，很多商家只有一个自动回复，白天晚上都一样，但你想，半夜两点来问价的客户，大概率是随便看看的夜猫子，你给他发一堆正经话术没用，我建议晚上十点以后把自动回复改成“亲，现在太晚了，客服明天九点上线第一时间回复您，您先逛逛小店哦”，这样既显得有人情味,又不会让客户觉得被怠慢。
最后说句实话，抖音小店的客服，比不了淘宝京东那种成熟的平台，抖音的流量来得快且杂，客户问的问题也千奇百怪，有的人上来就发一张图片问“有没有这个”，有的人直接发一串语音说“给我推荐个礼物”，这时候光靠自动回复和快捷回复都搞不定，聪明的老板会把高频问题和对应的回复绑在一起，比如客户发“尺码”，自动跳出一条带尺码表的快捷回复，这种不是自动回复，而是“关键词自动关联快捷回复”——借用了第三方客服软件的功能,但本质还是快捷回复的升级版。
自动回复是“看门大爷”，负责打个招呼；快捷回复是“你的弹药库”，需要你亲手扣动扳机，两个配合好，店铺回复率轻松上百分之九十，好评率也能拉上来，千万别图省事，只设一个自动回复就睡大觉，这年头，客户的时间就是钱，你回复得快,他就多看你一眼。
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