前阵子有个宁夏的老板加我微信,上来就跟我倒苦水，他做智能血压计，产品不错，价格也公道，但就是客服这块把他折腾得够呛，客服小姑娘天天加班到十点，吃饭都在回消息，结果销售额还是上不去，他问我：“老兄，你说我这问题出在哪儿？”
我一听就明白了,这不是产品的问题，是客服效率的问题。
很多人以为做电商就是选好品、投广告、做活动，其实忽略了最关键的一环——跟顾客的每一次聊天，都可能决定这笔单子能不能成，尤其是像智能血压计这种产品，顾客问的问题五花八门：“血糖和血压能一起测吗？”“老人不会操作怎么办？”“保修几年？”“能不能连接手机？”“家人异地能看到数据吗？”……问题多到客服晕头转向。
这个宁夏老板的客服,一天要回复三四百条消息，重复问题占了七成，你想想，同一个问题今天解释十遍，明天再解释十遍，累不累？关键是顾客等得不耐烦，有时候回慢了几分钟，人家就去别家买了。
后来我给这老板推荐了一款电商客服软件,不是那种高大上的人工智能，就是一套能自动处理常见问题的客服系统，说白了，就是把你平时反复回答的那些问题，提前整理好，设置成自动回复，顾客一开口，系统自动匹配最合适的答案，秒回。
比方说,“血压计准不准？”这种问题，系统直接弹出标准回答：国家认证、医疗级精度、附校准报告，再比如，“怎么绑定手机？”系统自动发一段操作视频，这些回答比人工更标准，不会漏掉关键点，而且24小时在线，半夜两点有人来问，机器也能秒回。
你可能担心,顾客会不会觉得没人搭理他？其实不会，这个软件做得挺聪明——它先自动回复，解决常规问题，如果顾客追问更深的东西，或者需要砍价，再自动转给人工客服，这样人工客服就只需要处理那些真正需要动脑子的事儿，工作量直接砍掉六七成。
这个宁夏老板用了三个月,数据很直观：客服人力从三个人减到一个半（另外半个是兼职），但咨询转化率从原来的15%涨到了32%，为啥？因为回复快了，顾客体验好了，下单的自然多了，而且他还发现了一个意外的好处：以前客服忙的时候，口气容易不耐烦，现在机器人不会带情绪，客诉率直接降了一半。
我给他算了一笔账：三个客服一个月工资加社保一万二，现在一个半客服七千块，软件费用一个月五百，每个月净省四千五，一年下来五万多，够买一台不错的代步车了，更重要的是，顾客满意度上去了，复购率也跟着涨。
不是随便买个软件就能躺着赚钱,你得先花功夫整理好常见问题库，把回答写得顾客一看就懂，再一个是定期优化，新问题出来及时更新，这个宁夏老板刚开始设置得不太对，有些回答太生硬，像机器人念稿子，后来他让我帮忙改了改措辞，加入了一些生活化的表达——“阿姨您放心，这个血压计特别适合老年人，屏幕大、声音大，还能语音播报。”这样效果就好了很多。
其实现在做电商,拼的就是细节，产品都差不多，谁能更快更好地解决顾客的疑问，谁就能抢到单，尤其是像医疗健康类的产品，顾客问的问题多、顾虑也多，靠人工死磕肯定不行。
宁夏这个老板最近又在琢磨扩大品类,把血氧仪和体温计也加上，这次他不怕客服忙了，因为软件已经帮他扛住了八成的压力，他跟我说：“早知道有这东西，前两年那苦就不用吃了。”
所以如果你也是做电商的,特别是有一定咨询量的店铺，不妨试试用工具分担客服压力，别把精力浪费在重复劳动上，省下来的时间和钱，拿去做产品、做推广，才是正事儿。
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