这几天，朋友圈里有人转发了一条招聘信息，说是茂名有家电商公司正在招“智能客服机器人”的运营专员，乍一看挺新鲜，机器人还能被招聘？仔细一琢磨，这哪里是招机器人，分明是招人伺候机器人，但更让我在意的是，这事儿透露出来的信号,可能比招聘本身有意思得多。
做电商的朋友应该都有感觉，最近两年客服这块的成本越来越扛不住了，以前找几个年轻人，培训三天就能上岗，一天能回几百条消息，可现在呢？人工成本涨了，年轻人也精了，干客服的越来越少，更麻烦的是，客户越来越难伺候——半夜三点问发货，凌晨五点问退换货，你还不能不回，于是很多商家开始把目光投向AI客服软件，但为什么是茂名？为什么是现在？
茂名虽然不是一线城市，但它的电商氛围其实挺浓的，当地有大量做水果、农产品、日用品批发的商家，很多都开了网店，这些商家之前可能根本不用客服，老板自己一个人顶，后来订单多了，雇两个兼职，但兼职的流失率极高，培训成本反复打水漂，这时候，茂名那家公司招“智能客服机器人运营”，本质上就是在赌一件事：用AI替代掉那些重复劳动,把人力解放出来做更有价值的事。
我专门去研究了一下他们招聘的那个岗位，要求其实不高，懂基本的电商后台操作，能调教机器人话术，会分析数据看哪类问题机器人回答得好、哪类需要人工兜底，说白了，就是当机器人的“老师”，这和几年前招聘“淘宝运营”有点像，那时候大家觉得运营是个新工种，现在都习以为常了，智能客服机器人的岗位,很可能也会成为电商行业的标配。
这个信号对做电商的人意味着什么？我觉得有三点值得注意。
第一，你不再需要自己写回复模板了，以前做客服，最烦的就是整理各种话术，什么“亲，在的呢”“已经为您催单了”，现在AI客服软件可以自动学习店铺的历史聊天记录，还能根据客户的情绪调整语气，你只需把产品资料丢进去，机器人自己就能生成一大套应答方案，你在茂名招的那个人,其实就是负责把关这些方案对不对味。
第二，机器人能帮你24小时干活，但不能替你睡觉，很多商家担心机器人回复冷冰冰，客人不满意，其实现在主流的AI客服已经能识别情绪词，比如客人发“气死了”，机器人会自动转人工，或者先道歉再处理，关键是你得设置好“兜底机制”——机器人解决不了的，得及时交给真人，茂名那个招聘，重点就在“兜底”的衔接上。
第三，成本下降后，小卖家也能拼服务，以前大商家有钱雇几十个客服，小卖家只能靠老板自己熬夜回消息，现在花几百块一个月买个AI客服软件，就能顶三个兼职的工作量，所以2024年往后，电商竞争的关键可能不再是“谁客服多”，而是“谁调教机器人的水平高”，你在茂名招的那个人,其实就是帮你调教机器人的。
最后说句实在话，别把“智能客服”想得多高大上，它就是一套软件，再加上一个会用它的人，茂名那家公司能想到招人专门管机器人，说明他们已经把这件事当成了正式岗位，而那些还在犹豫要不要用AI客服的商家，真该抓紧了，毕竟，当你的竞争对手已经在用机器人半夜回消息的时候，你还在被窝里被客户电话吵醒,那就真的晚了。
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