又是一年旺季，做电商的朋友们都在考虑上智能在线客服，特别在宁夏这边的中小企业，这些年我也接触了不少老板，发现大家有个共同的困惑：智能在线客服软件看着都差不多,到底怎么选才不会踩坑？
说实话，你可能在网上搜过不少攻略，但看完依然不知道从哪下手，今天我就用大白话聊聊，在宁夏做电商或者做服务的企业，到底应该怎么挑这个“虚拟客服”。
先说说为啥不能盲目跟风
我有一个做枸杞生意的朋友，去年8月份旺季之前，看人家大品牌都在用智能客服，自己也匆匆买了一套，结果到了高峰期可把他坑惨了——客户问“枸杞是今年的新货吗”这样简单的问题，系统都答得驴唇不对马嘴，最后他只能紧急又招了两个人工客服,那套系统现在还在角落吃灰呢。
为什么会这样？说白了，很多智能客服都是通用型的，本地化的适配做得特别差，咱们宁夏的电商企业和那些一线城市的大网店不一样,面对的问题有自己的特点。
比如宁夏的红枣、滩羊、硒砂瓜这些特产，客户问的问题都特别细致，像“你家羊是草饲还是谷饲”“红枣是不是今年的”之类的,你能不能指望那种只训练过标准话术的机器人应付这些？
宁夏选智能客服，这5点必须看
第一点：接待能力不能只看上限
很多软件宣传说“无限接待”、“百万级并发”，看着很诱人，但你要搞清楚，你的高峰期可能只是同时50个人在线咨询，买那种超大容量的纯属浪费钱，宁夏这边很多中小商家的咨询量其实没那么夸张，关键是高峰期能不能保证响应速度，重点关注的是“实时响应率”而不是“最大承载量”。
第二点：知识库能不能自己随意设定
这个太重要了，咱们卖宁夏特产也好，做本地服务也罢，很多专业性的东西只有你懂，比如客户问“你们家的枸杞是不是打了硫磺”，这种问题必须由你来教机器人怎么说，好的系统应该能让你很简单的设定问答库，就像新建文档一样方便,而不是让你去求着客服帮忙改。
第三点：转人工的判定是否智能
任何一个智能客服都会有搞不定的问题，关键是它什么时候把人转给人工？我见过最坑的是，客户已经连发三个“转人工”了，机器人还在那儿循环播报“请问还有什么可以帮您的”，好的系统应该能根据情绪词、重复率自动判断。
第四点：能不能对接你的小平台
宁夏这边很多商家不是只在淘宝、京东卖货，有些做微商、有些做小程序商城、还有些做本土的社区团购，你买的智能客服能不能接进来？一定要在购买前去问清楚,支持接入哪些平台。
第五点：售后团队响应速度
这点我单独拎出来说，因为特别重要，咱们宁夏和北上广深有2小时时差，如果你的服务器出了问题，你发工单到总部，等那边上班再给你处理，黄花菜都凉了，选系统的时候一定要问清楚：售后支持有没有7x24小时？响应时间是多少？
宁夏本地小企业的特殊需求
我写文章这么久，发现宁夏这边的电商人和南方电商人有很大不同，咱们很多人是一个人当三个人用,老板自己当客服也很正常。
你需要的不是一个“全自动的机器人”，而是一个“偶尔帮你分担工作量的助手”，平时没单的时候，你可以自己在电脑前聊天，客户体验也好，真到忙不过来了,再把机器人请出来。
再说个实际的事儿，宁夏很多电商是家族式经营，年纪大点的老板对这类软件的操作并不熟悉，那些操作复杂、界面花里胡哨的，即使功能再强，到最后也是吃灰，你一定要选那种上手就能用,不用看教程就会设置的系统。
最后给我的建议
说实话，市面上没有哪款智能客服是“适合所有人”的，但如果你是宁夏的电商人，我的建议是：先测试，后购买，现在大部分软件都有试用期，你一定要用自己的真实业务场景去试一遍,甚至可以把自己的客服叫来两个人同时测试。
不要光看销售嘴里说的天花乱坠的功能，那都是锦上添花的东西，你真正需要的是一个能帮你解决旺季接待压力的工具，而不是一个让你最后还得培训它、调整它、适应它的“大爷”。
选智能客服和选员工差不多，招个看起来很厉害的，结果干不来你的活儿，那还不如不招，想明白这点，你就知道自己该怎么选了,希望今天说的这些你能用得上。
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