说实话,这几天一直有人在后台问我，2020年阿里电商的GMV（总成交额）到底是多少，有没有水分，我翻了一些数据，发现大家对这个数字还挺好奇的。
先说一下,2020财年（也就是到2020年3月31日）阿里公布的国内零售电商GMV是6.589万亿人民币，到了2021财年发布的全年年报里，才突破了7万亿，你说7万亿这个概念有多大？相当于当年全国社零总额的将近五分之一。
但咱们说人话,这7万亿到底是怎么来的？
很多人一说GMV就头大,其实说白了，就是你一年里在淘宝天猫上买东西花的总钱数，别人花了多少，平台就会记多少，但这并不是说平台真的“赚”了7万亿，它们只是过了一下手。
那这7万亿的构成里,大头其实还是那些日常的吃穿住行，尤其那年疫情，很多人在家憋坏了，网购简直成了生活刚需，我记得当时连菜都在网上买，小区门口每天都堆满了快递，这种消费习惯一旦养成，复购率就上去了。
最关键的变化你有没有注意到？2020年开始，直播带货简直就是杀疯了，薇娅、李佳琦这些人一夜卖几个亿都是常事，原来很多摆地摊、开店的小老板，本来生意做得愁眉苦脸，一进直播间，销量噌噌噌往上涨，这些人的成交量其实给GMV贡献了一大票。
但你问这7万亿,到底谁在买单？你别以为都是那些天天刷淘宝的年轻人，还真不是。
我看到一个有意思的数据,2020年阿里平台上的新增用户中，三四线城市和农村的比例特别高，因为疫情管得紧，老家的人都学会了网购，特别是那些中老年人，从刚开始不会用，到后来熟练到不行，甚至能跟年轻人比拼秒杀。
既然咱们主要写电商AI客服软件,就得说说这7万亿背后的“隐形成本”。
GMV看着风光,实际上你得知道，为了把这个数字撑起来，多少商家的库存、退换货和客服成本飙得离谱，2020年有一个很火的话题叫“客服崩了”，因为订单量太大，人工客服根本回不过来，很多小商家，每天接单上百个，但光是回复“亲，现在没货”“亲，包裹晚点到”这种屁话就得耗掉大半夜。
那一年也是AI客服软件开始真正成为商家“救命稻草”的一年，你可能感觉不到，但很多店铺在2020年就悄悄用上了对话机器人来处理售后咨询，以前一个人管十个客户已经累得吐血，用上之后，一个机器人能管一千个人同时问，这不就省了人力和钱么？
回到7万亿本身,这个数字确实大，但也说明一个事实——用户的注意力、购买力都在往线上倾斜，电商平台、商家、服务商，谁能在这种爆发式增长中把成本压下来、效率提上去，谁就能吃上这口红利，而AI客服，成了降低这些成本的一个最直接的突破口。
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