做电商最怕什么？不是没流量，不是产品质量差，是客服那头半天憋不出一句人话，客户问“这个衣服起球吗”，客服回个“亲，不会的”，再问“那退货包运费吗”，又等五分钟，回个“亲，支持的呢”，客户火气上来了，直接来一句“你能不能一次说完？”你看，本来一个准客户，就这么被客服的“挤牙膏式”回复给赶跑了。
我做了三年电商，前两年一直觉得客服能力是天生的，有的人就是嘴甜会说话，有的人木讷得像块木头，直到去年年底，我实在受不了差评率了，咬着牙试了一款所谓的“客服能力提升软件”,才明白以前全想错了。
这软件说白了，就是个能帮客服“搭话架子”的工具，它不是那种冷冰冰的自动回复机器人，而是像你旁边蹲了个老业务员，随时给你递词儿，比如客户问“有黑色的吗”，以前客服只会说“有的”，现在软件会弹出一条建议：“有的亲，黑色款今天拍下还能送一对备用耳塞，您要是喜欢简约风，这款特别搭。”你看，多说了十几个字，但客户感受完全不一样，而且这软件能根据客户的历史浏览记录，自动判断对方是冲着性价比来的，还是冲着颜值来的，然后推荐话术倾向,新手客服也能瞬间变成十年老销售。
最让我服气的是它的“情绪识别”功能，有一次客服和客户聊得好好的，突然客户发了个“算了”加一个冷漠表情，换以前，客服肯定慌了，不知道哪里得罪了人，但软件马上弹窗提示：客户情绪等级降到三级以下，建议立即发送限时优惠券+道歉话术，客服照着做了，客户秒回“那再看看吧”，最后不仅没退款，还多下了两单，这种事发生几次之后,我真的觉得这软件比人还懂人心。
有人会说“这不就是教客服耍滑头吗？”其实不是，它本质上是把多年的客服经验变成可复制的方法，让新人不用自己撞得头破血流就能学到最佳沟通方式，而且它不强制你用哪句话，只是给你参考，最终拍板权还是在人手里，我用这半年，店铺的回复率从平均40秒降到12秒，转化率提升了将近三成，最重要的是，客服小妹们上班心情好多了，以前每天被客户骂哭，现在她们自己都说“找到了跟客户聊天的节奏”。
如果你是中小电商卖家，别总想着招一批高薪的资深客服，又贵又不稳定，试试这类能“提升客服能力”的软件，等于给每个客服配了个隐形教练，成本低，见效快，而且你很快会发现，那些曾经让你头疼的客服问题，其实根本不是你的人不行,是你没给他们好用的工具。
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