前几天和做女装的朋友聊天，她抱怨说抖音店铺消息多到回不过来：“经常凌晨两点还有客户问尺码，早上起来一看，人家已经去别家下单了。”
我惊讶地问：“你没设置自动回复吗？”
她更惊讶：“抖音还能自动回复？”
相信不少在抖音开店的朋友都有这样的困扰——消息提醒响个不停，全是“在吗？”“什么时候发货？”“有没有优惠？”这类重复问题，人工回复耗时耗力,稍不留神就错过黄金转化时机。
答案是肯定的：抖音确实支持自动回复，而且功能比想象中强大。
这个功能藏得有点深，它不是像微信那样直接在聊天界面设置,而是需要通过抖音商家后台来操作。
打开抖音小店后台，找到“客服-自动回复”功能,你会看到三种自动回复模式：
第一，欢迎语回复，当用户第一次给你发消息时，会自动发送预设内容。“亲，欢迎光临！我们是厂家直营，全场48小时内发货，回复1看最新款，回复2查运费政策。”
第二，关键词回复，这是最实用的功能——设置“发货”“优惠”“尺码”等高频关键词，配上相应的回复内容，用户只要提到这些词,系统就会立即自动响应。
第三，商品卡片回复，当用户点击某个商品链接给你发消息时,可以根据不同商品设置不同的自动回复话术。
但自动回复不是设置完就万事大吉了，这里面大有讲究。
我见过太多商家设置了这样的自动回复：“您好，我现在不在线，请留言。”这种回复等于直接把客户推给了竞争对手。
优质的自动回复应该达到“拟人化”效果——让用户感觉是在和真人聊天，只是这个“真人”反应特别快。
比如我们团队测试出的最佳话术是：“亲，您的问题我已收到！我是客服小张，正在快速为您查询中...（2秒后自动发送第二条）根据您刚咨询的卫衣尺寸问题，建议比平时码数选大一码哦，这款面料偏修身，这是我们的尺码表...”
看见没？虽然都是预设内容，但通过加入“小张”这个人称、模拟查询等待感、预判用户下一个问题,整个对话就显得自然很多。
用好这个功能后，我们店铺的咨询转化率从15%提升到了45%，整整翻了3倍。
最明显的改善在三个时段：深夜咨询、活动大促期间、新品上架时，曾经需要3个客服轮流值班，现在夜间全靠自动回复搞定，第二天早上再集中跟进,一个客户都没流失。
有个做家居用品的学员更聪明，他在自动回复里设置了这么一句：“如果急需解答，可以点击这个链接预约15分钟专业视频指导（插入链接）”，就这一招，把简单的客服变成了高价值的顾问服务，客单价直接提升了30%。
当然也要提醒，自动回复是辅助工具，不能完全替代人工，当自动回复2轮后用户还在追问，就要提醒“正在为您转接高级顾问”；复杂售后问题一定要人工介入。
具体设置时记住这几个要点：
话术要带温度，少用机械化的“您好”“谢谢”堆砌； 每条回复不要太长，3行以内最佳； 自动回复2次后没解决，必须转人工； 定期更新关键词库,把用户的新问法添加进去。
现在就去检查一下你的抖音自动回复设置吧，如果还没开启，今天就是最佳时机——毕竟每一条未回复的咨询,都可能是从你指尖溜走的订单。
（完）
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