这几年，只要聊到电商客服，很多老板和运营都是一肚子苦水，一边是流量越来越贵，顾客越来越没耐心，一个问题回答慢了，订单就黄了，差评就来了，另一边是客服团队成本高、培训难、流动大，深夜排班、大促累瘫是常态，大家听说AI能搞定客服，像抓住了救命稻草，可一试才发现，问题一大堆：回答生硬得像机器人（本来就是），复杂问题转人工等到天荒地老,体验反倒更差了。
这AI客服,到底是不是个噱头？
前不久，和京东智能客服部的负责人李光骏聊了聊，他的一些大实话，倒是把这个事掰扯明白了，李光骏在京东带团队深耕智能客服好几年，经历了几次双十一的“炮火洗礼”，他的核心观点很直接：AI的目标，从来不该是“替代”人工，而是先把人从那些重复、低效、消耗情绪的苦活里解放出来，解放之后，人的价值才能升华——从成本中心，变成利润中心。
说白了，现在的电商客服，大量时间花在哪儿？李光骏掰着手指头数：“查订单到哪了、改地址、催发货、问退货流程、要优惠券……这些标准问题，占了日常咨询量的70%以上。”客服人员每天像复读机，回答几百遍同样的问题，情绪耗竭，创造力归零，而顾客这边呢，往往只是想尽快得到答案，却要在自动菜单里按来按去,或者排队等人工。
京东的思路是，用AI当好这个“第一线哨兵”，他们的AI客服“京小智”，首先要做到的就是把这70%的标准问题“一口吞下”，而且必须快、准、稳，怎么做到？靠的不是花哨的技术名词，而是背后海量的真实客服对话数据喂养，和精细到“变态”的场景梳理，同样是“快递到哪了”，可能有十几种不同的顾客问法，AI得都能听懂，并瞬间从物流系统拉取最新状态，用最像人的话反馈给顾客，这个过程,可能就一两秒钟。
这一两秒钟,带来的改变是连锁的。
对顾客来说，体验好了，简单问题秒回，不用等，这符合当下“即时满足”的消费心理，消解了等待的焦虑,差评的源头就少了一个。
对客服人员来说，他们后台的接待列表一下子清爽了，涌进来的都是AI处理不了的、真正复杂的、个性化的难题，比如商品材质对比、特殊售后纠纷、个性化搭配建议，这些工作，才真正需要人的经验、同理心和谈判技巧，客服从“情绪垃圾桶”和“信息复读机”，变成了解决问题的专家和顾问，工作成就感自然上来,人员流失率也会改善。
对老板来说，账就更明白了，李光骏算了笔账：一个成熟客服，月成本连薪资带管理费怎么也得近万元，AI接手大部分简单咨询后，同样规模的流量，所需的人工客服数量可以大幅减少，或者在不增人的情况下承接翻倍的咨询量，尤其是在大促期间，再也不用临时高薪急聘兼职客服，培训不到位还容易出事，这省下的,是真金白银的硬成本。
但故事如果只讲到“降本”，格局就小了，李光骏更看重的，是“增效”之后的“增值”。
当AI把客服从重复劳动中解放出来，这些最懂顾客、最懂产品、最懂销售痛点的人，可以干什么？可以做“主动服务”和“精准营销”。
举个例子：AI在接待中，识别到一位顾客反复查看一款高端咖啡机的页面和参数，但迟迟未下单，AI可以自动将这条线索，连同顾客的浏览记录和咨询问题，打上标签推送给后台的专属客服，这位客服看到后，不是等顾客来问，而是主动发起一个贴心的服务邀约：“看到您关注这款咖啡机很久啦，是不是有些功能不太明白？我是在线产品顾问小王，可以花几分钟为您视频演示一下它的核心卖点吗？”
一个主动的、专业的、人性化的介入，转化率会远高于被动等待，这时，客服的角色就从“售后处理者”变成了“售前顾问”和“关系维护者”，再进一步，基于AI对顾客画像和聊天记录的深度分析，客服甚至可以在对话结束时，精准推荐配套的咖啡豆、清洁工具,完成关联销售。
这才是李光骏眼中AI客服的未来：“AI是盾，也是雷达；人是矛，也是纽带。” AI负责扛住大规模、标准化的流量冲击，并从中敏锐地识别出潜在的销售机会和风险信号；人则负责聚焦出击，用情感、智慧和经验去完成临门一脚的转化，去处理机器搞不定的复杂危机,去建立品牌与顾客之间的信任情感连接。
别再简单地问“AI会不会让客服下岗”，真正该问的是：你的客服团队，价值是否还被埋没在无穷无尽的琐碎问答里？AI这把“铁锹”，不是来挖掉人的岗位，而是来帮人挖开那些泥土，让人力这座金矿,能真正散发出它应有的光芒。
京东智能客服这条路，李光骏他们趟出来的，不是一条用机器淘汰人的“捷径”，而是一条用机器赋能人，让服务体验和商业效率同时升级的“正道”，这条路，或许才是电商下半场,客户服务比拼的真正内核。
标签： 京东智能客服部李光骏
