如果你关注电商行业，大概率刷到过南极电商的新闻，2022年，这家公司的GMV（商品交易总额）做到了惊人的311.76亿元，光看数字，确实挺唬人的——但稍微懂行的人就知道，GMV高，不一定代表赚得多,更不意味着生意好做。
南极电商自己也承认，虽然GMV数据亮眼，但受到经济环境和消费疲软的影响，公司的盈利表现并没有同步跟上，说白了，就是东西卖出去了,但没赚到什么钱。
你发现了吗？这其实暴露了很多电商企业，尤其是中小商家正在面对的真相：流量越来越贵，订单的获取成本持续走高，消费者比价越来越方便，订单转化更难了，哪怕销售额做上去了，利润却被各种运营成本、人力成本、广告投放一点点“啃”没了。
这其中，有一个成本是很多老板的“心病”——客服。
客服团队规模一旦变大，每个月都是固定支出：工资、培训、管理、系统费用……更何况人还会离职、要休息、会有情绪波动，大促期间咨询量暴增，客服根本忙不过来，响应一慢，顾客转身就去别家下单了，而闲时的时候，客服团队又经常工作量不饱和,公司还是在照样付工资。
这已经不是“降本增效”的问题了，而是很多企业“活得好不好”的关键。
你有没有想过：如果能将重复、高频、标准化的问题交给系统处理，让人工客服专注处理复杂售后和情绪安抚,结果会怎样？
这几年，已经有不少电商团队开始用AI客服来应对这个痛点，成熟的AI客服系统，不仅能够7x24小时即时响应，还能自动处理查件、退换货、优惠咨询等大部分常见问题，它们不会累、不会闹情绪、更不会要求涨薪。
技术到位的话，AI甚至能根据用户的历史购买和浏览行为，做主动式的个性化推荐，在解答过程中自然插入营销话术，推动下单，变成“会赚钱的客服”。
但这不代表人工客服就不重要了，恰恰相反，AI承担掉琐碎工作之后，人工客服可以更专注于处理复杂纠纷、高端客户维护、情感沟通这类真正体现“人”的价值的工作，人机协同,才是最优解。
GMV背后，其实是效率的比拼，不管是南极电商这样的巨头，还是中小商家，未来能走多远，不只取决于你能卖多少，更取决于你能用多低的成本、多好的体验去卖出这些货。
技术从来不是目的，而是活下去、活得更好的工具，一个聪明的老板，或许应该重新算一算：你的客服成本,还有没有优化的空间？
备注：本文基于南极电商公开披露的2022年GMV数据及行业普遍现象进行观察分析,不构成任何投资建议。
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