上周有个朋友跟我吐槽,说他家云凡智能家居的扫地机器人半夜突然“发疯”，满屋子乱窜，还撞翻了他养了三年的发财树，他火急火燎地翻出说明书，找到客服电话，结果打了三遍都是“人工坐席繁忙”，气得他差点把机器人从窗户扔出去。
这事儿其实不怪云凡,你想啊，智能家居这种产品，用户遇到问题的时候往往集中在几个时间点：刚装好不会设置、半夜出故障、或者系统升级后突然抽风，普通客服接线员就那么多，高峰期电话排队半小时算正常，但问题是——用户等得起，那些被撞倒的花瓶等不起啊。
这就是为什么现在越来越多的智能家居厂商开始琢磨电商AI客服软件,别一听“AI”就觉得是忽悠人的东西，咱们聊点实在的。
你记不记得以前网购找客服,得先按1再按2再按3，最后等一个活人接电话？现在的电商AI客服软件早就不是那种死板的自动回复了，就拿云凡这类品牌来说，他们后台接的AI客服系统，能直接识别你发来的机器人故障照片——你拍一张扫地机器人撞墙的照片传过去，系统自动比对数据库，秒级判断是传感器被遮挡还是程序bug，要是常见问题，直接给你推一个三步搞定视频，实在解决不了，AI再转人工，而且转接的时候已经把你这边的设备型号、故障代码都打包发给客服了，省得你重头复述一遍。
这对商家来说更划算,一个AI客服可以同时处理几百个对话，成本连人工的十分之一都不到，而且机器人不会闹情绪，半夜三点接电话也笑眯眯，有些聪明的电商卖家，甚至把AI客服当成“超级售货员”——有人问“云凡智能门锁好不好用”，AI能直接调出同城最近三天安装师傅的评价，对着聊记录就能把单给促成。
不过话说回来,AI客服也不是万能药，我见过最离谱的案例，有个用户对着AI客服喊“我要投诉”，结果AI回了句“好的亲，请问您是要投诉天气太热吗？”气得用户直接打了12315，所以现在靠谱的电商AI客服软件都会设置红线——一旦识别到用户情绪激动、骂人或者反复说“人工”，立马切换真人接听。
说到底,云凡智能家居客服电话打不通这件事，其实暴露的是一个行业通病：产品卖得猛，服务跟不上，但如果你家有智能设备出问题，与其死磕那个忙音的电话，不如先到品牌官方公众号或者电商店铺里找找AI客服，多数情况下，它们能帮你先干点实事——比如远程重启设备、推送固件修复包、甚至直接帮你预约上门师傅，省下的那半小时，够你多刷两个短视频了。
下次再遇到机器人发疯,试试先找AI谈谈心，它虽然不会帮你骂产品经理，但至少不会让你在电话里听半小时《致爱丽丝》。
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