最近在后台收到好几个拼多多卖家的私信，吐槽最多的就是“顾客老说我家客服是机器人”，有个卖女装的姐姐直接甩了张截图过来，买家问她“这件旗袍显肚子吗”，客服自动回了句“亲，请稍等，正在为您转接人工”，结果买家等了五分钟没动静，最后留下一句“你们家是不是没人管了”就跑了，这姐姐气得直拍桌子：“我明明雇了两个真人客服，怎么系统自己就回上了？”
其实这事真不怪商家，也不怪客服，拼多多现在默认开启的“智能客服助手”功能，就像个爱抢话的话痨，你这边刚进一个咨询，它那边已经根据关键词弹出预设回复了，更绝的是，很多商家自己都不知道后台这个开关是打开的，导致顾客和机器人鸡同鸭讲了半天,气得摔手机。
但反过来想，有些商家靠自动回复赚得盆满钵满，同样是拼多多，差距怎么这么大？今天我掏心窝子跟你聊聊,拼多多自动回复到底该怎么玩。
先说第一个真相：自动回复不是用来赶走顾客的，是用来筛人的，你看那些大卖家，自动回复设置得跟机关枪似的，顾客问“什么时候发货”，立刻弹出发货时间表；问“还能优惠吗”，自动甩出满减券链接，每一步都在把用户往成交路上推，而那些只会说“亲，请问有什么可以帮您”的，等于把顾客晾在柜台前,自己扭头玩手机去了。
第二个真相：拼多多上的买家其实很吃“机械感”，别不信，我做过测试，同样是回复“运费险问题”，真人客服打“亲，有的呢，您放心买就行”和自动回复发“本店商品均已投保运费险，退换货无需额外付费”，后者转化率反而高了12%，为啥？因为买家在拼多多上追求的是“快准狠”，他们巴不得你像ATM机一样，怼钱进去立刻吐货，你跟他扯人情味,他嫌你啰嗦。
第三个真相：自动回复和人工客服要打配合战，见过最牛的一个卖母婴用品的店，自动回复专门处理“价格”“发货”“尺码”这三类问题，一旦顾客开始问“我家宝宝六个月喝这款会不会过敏”，系统立刻悄悄标记转给人工，后台看，这家人工客服一天才接50个咨询，但每个都是高意向客户，成交率接近70%，反观那些一味全自动的店，要么气跑顾客,要么逼得顾客打投诉电话。
那具体怎么设置呢？给你三个接地气的方法：
第一，把“拒绝话”都改成“转移话”，比如顾客说“太贵了”，别让机器人回“亲，很抱歉，价格已经是最低了”，改成“亲，这个价格确实不高，但如果您买两件可以叠加店铺券，我帮您算算？”——瞧,把死结变成了活扣。
第二，设置“关键词陷阱”，顾客打“退”“坏”“投诉”这类词，立刻触发人工客服提醒，千万别让机器人跟顾客吵起来，机器人吵赢了你没好处,吵输了更惨。
第三，活用“延迟回复”，新开的店别一上来就秒回，顾客会觉得你像机器，设置成10-15秒后再发送，中间加个“正在查询”的动态图,顾客反而觉得你认真负责。
最后说句实在话，拼多多这个平台就是要逼着商家学会“用自动化解放人力”，你想想，一天几百个咨询，靠人工一个一个回，累死也回不完，但把80%的标准化问题交给自动回复，剩下20%的精力和利润硬骨头啃下来,这才是小卖家活下去的正道。
下次再有人吐槽“你家怎么全是自动回复”，你就笑一笑：“是啊，自动回复帮我把省出来的时间，都给重要客户打电话去了。” 这话听着狂,但管用。
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