做电商最怕什么？不是流量少，不是退货多，而是客服下班之后，顾客来了一句：“在吗？”然后你第二天早上看到消息的时候，顾客已经因为等不到回复，默默给了个差评。
尤其是那些卖衣服、卖小家电、卖母婴用品的店，顾客买东西前总想问点细节：这个尺码偏大吗？颜色和图片一样吗？能退换吗？你人不在，他就觉得你不靠谱。
其实你未必不靠谱，你只是没把“离开时自动回复”这件事玩明白。
别把自动回复写成“死人回复”
很多商家图省事，设置的自动回复就是一句冷冰冰的“亲，客服不在线，请留言哦”。
顾客看到这种话，心里直接凉半截——什么“亲”，一点都不亲，人家本来就是个冲动消费，你这一盆冷水浇下去，他转头就去别家买了。
离开时自动回复”的第一条铁律：要让人感觉你还在，只是暂时走开一下。
举个例子，我见过一个做手工饰品的店，她家的自动回复是这样的：
“呜呜，设计师小姐姐正在帮别的宝贝打包礼物，暂时不在线，不过你放心，你的消息已经被她记在小本本上了，最迟明天上午十点前一定会回复你，如果你着急，可以先看看这个《尺码+材质+保养》的图文指南。”
这段话好在哪里？第一，用了拟人化的情绪词“呜呜”——像朋友在撒娇，第二，给了明确的时间承诺——最迟明天上午十点，第三，给了替代方案——自动推了一个图文指南，顾客觉得自己被重视了,等得起。
自动回复要“带节奏”，而不是“挡问题”
很多人把自动回复当成了防火墙，恨不得把所有问题都堵在外面，结果顾客问“能发顺丰吗”自动回复一句“麻烦亲留言哦”，顾客问“什么时候发货”又是“麻烦亲留言哦”。
这种回复本质上是把责任甩给了顾客：你等着吧，我以后再说。
更聪明的做法是：让自动回复主动帮顾客解决一部分问题。
比如卖手机壳的店，顾客最常问的其实就是“我的手机型号能用吗”，那你为什么不把自动回复写成：
“客服小哥哥去厕所了（偷笑），不过他把所有手机型号的匹配链接都整理好了，你看看下面的菜单栏，点‘查型号’就能一秒知道，如果你实在找不到，也可以在这条消息后面发一张手机背面照片，系统会自动识别哦。”
看到了吗？它不光是说“我不在”，它还给出了一个解决方案，哪怕顾客没解决，他也会因为“你给了他办法”而产生好感，而不是因为“你让他干等”而烦躁。
夜间模式，反而能卖出更多货
很多人觉得晚上就是休息时间，设置自动回复只是为了应付差评，但你知道吗？凌晨1点到3点其实是“无脑下单”的高峰期，好多白天纠结的顾客，半夜刷着刷着手机就冲动付款了。
这个时间段的自动回复，完全可以做成“促销催单”风格。
我帮一个卖小零食的店主改过一套深夜回复：
“老板已经抱着薯片睡着了（ZZZ），不过系统还在勤奋营业哦，亲现在下单，可以享受满99减15的‘深夜夜猫子券’，并且明天一早老板醒来就会第一个给你打包发出，让你早上一睁眼就看到快递在路上啦。”
这套回复的效果是：深夜下单率提升了30%，而且早上那批顾客点开物流发现真的在动了，纷纷回来给好评，因为顾客觉得“这家店虽然客服睡了，但系统没睡，还给了优惠”。
别忘了“回来后的第一句话”
自动回复只是缓兵之计，真正留住顾客的是客服上线后的“无缝衔接”，很多店的问题在于：自动回复说得好好的，结果第二天客服上线了，直接一句“亲在吗？”——顾客瞬间觉得之前那条可爱的自动回复是机器人装的。
所以你要把自动回复和下一条人工回复串起来，比如顾客半夜问了个问题，自动回复先发了指南，第二天早上客服第一句话应该是：
“昨天看到你问的那个XXX问题啦，我刚查了库存，红色还剩3件，你要不要抓紧？”
顾客会感觉：咦，你真的把我记在小本本上了,不是机器人在敷衍我。
最后说句大实话
电商客服不是人机对抗，是人心交换，你不在的时候，让自动回复帮你“演”好一个人，一个有温度、有承诺、还有办法的人，那些深夜下单的顾客不是傻子，他们能分辨出你是真忙还是真懒。
用对离开自动回复，少十个差评，多十个回头客，算算这笔账,比开直通车划算多了。
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