很多做电商的朋友一提到自动回复，第一反应就是“亲，在的呢”“稍等哈亲”这种话，说实话，这种回复不但没帮你省事，反而把客户气跑了，今天我就掰开揉碎讲讲，电商自动回复到底能放哪些内容,怎么放才不会让人觉得对面是个智障机器人。
先说最基础的，你店铺里卖的东西，肯定有些问题是天天有人问的，什么时候发货”“发什么快递”“能不能退换”，这些重复到让你想撞墙的问题，完全可以让自动回复来扛，但注意，不是简单扔一句“48小时内发货”，你得把时间说具体，当天下午四点前下单，当天发出；之后下单，次日发出”，越具体，客户越踏实,反而不会再追问。
再进阶一点，可以搞“场景化回复”，比如客户刚进店，什么都没说，系统自动弹一句“欢迎光临”，这种其实转化率很低，因为客户还在犹豫，更好的做法是：当客户在某个商品页停留超过10秒，弹一句“亲，这款现在有满减活动，买两件更划算哦”，或者当客户把商品加入购物车但没下单，自动提醒“您购物车里的宝贝现在还有库存，但最近销量很猛，建议趁早下手”，这种带着明确行动指令的回复，比干巴巴的“亲在吗”有用十倍。
还有一类容易被忽略的——售后类自动回复，比如客户发来“退货怎么操作”，你直接扔一个链接或者步骤图，客户自己看就行，但这里有个坑：很多自动回复把流程写得太复杂，客户一看就火大，正确做法是分两步：先发一句“退货很简单，我教您”，再跟着一个三步走的表情包或者短文字，客户会感觉是在跟人聊天,而不是在操作ATM机。
针对电商大促或者活动期间，自动回复要临时更新，比如双十一当天，客户问“优惠券怎么领”，自动回复直接带上领券入口和截止时间，还有那种“今天下单送赠品”的提醒，最好只在特定时间段弹，过了时间就关掉,不然容易被投诉虚假宣传。
说几个容易踩的雷吧，第一个是别用太长的回复，超过三行字客户基本就不想看了，手机屏幕那么小，密密麻麻的字谁受得了，第二个是别设置死板的触发词，比如客户说“在吗”，你回“在的呢”，下一条客户问“多少钱”，你又回“在的呢”，那客户肯定崩溃，要灵活一点，根据关键词匹配不同的内容，第三个是千万别忘记加“人工客服入口”，有些店铺把自动回复设得死死的，客户想找活人根本找不到,最后就只能投诉了。
最后提一句，自动回复不是万能钥匙，别想着把所有问题都塞进去，留一些复杂的问题给真人客服处理，比如客户说“我的订单显示发货了但物流不动了”，这种需要查后台的，让自动回复说“亲我帮您转接人工查询”就好了，自动回复的意义是拦截掉80%的废话问题,让你和你的客服团队有精力去处理那些真正需要动脑子的事。
一句话总结：自动回复要像超市的导购员，知道什么时候搭话，什么时候闭嘴，而不是像商场里的广播,一直在循环播放同一句话。
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