“机器人智能客服为您服务”，这句话你肯定不陌生，点开任何一个淘宝、拼多多或者抖音小店，对话框里常常弹出这么一句，后面跟着一个冷冰冰的机器人头像，很多做电商的朋友一看到这个就头大，觉得这是商家在敷衍自己，甚至直接关掉对话框，但你知道吗？就是这玩意，在过去的三年里，让无数中小卖家从一天回三百条消息回到手抽筋，变成了每天只需要喝喝茶、看看后台数据，今天我就以一个自媒体作者的身份，跟你聊聊电商AI客服软件到底是个什么玩意儿，它到底能不能帮你赚钱,以及怎么选才不会踩坑。
先说说我自己的经历，我做自媒体这几年，专门写电商工具类的文章，前前后后测评过不下二十款AI客服软件，最早的时候，我也觉得这些东西就是个噱头，客服还得真人上，机器人能懂什么？直到去年我帮一个卖零食的朋友测试了一款软件，那家伙一天能卖七八百单，客服团队只有三个人，根本忙不过来，我给他装了一套基础的AI客服，设定好常见问题，什么时候发货”“运费多少”“有没有优惠券”，结果你猜怎么着？第一个月，自动回复解决了超过六成的客户咨询，人工只需要处理退换货、投诉这些复杂问题，他开心得不得了,说终于能睡个整觉了。
但你也别高兴太早，AI客服软件不是万能的，去年年底有个做美妆的粉丝找我哭诉，说装了某款智能客服之后，差评率反而涨了，我去一看，好家伙，他设置的机器人回复全是官方模板：“亲，您好，由于活动火爆……”客户问“我买的口红颜色不对怎么办”，机器人直接回“请您查看商品详情页”，这不等于火上浇油吗？所以啊，AI客服软件的聪明程度，完全取决于你喂给它什么数据，你要是随便设几条自动回复就撒手不管，那它就是个智障；你要是花点心思，把你们行业里最常见的三十个高频问题都整理好，配上精准的答案,那它就是你的金牌销售。
那我今天就手把手教你，怎么让这个“机器人智能客服”真正为你服务，第一步，千万别贪便宜，市面上的AI客服软件从免费到月费两三千的都有，免费的基本就是套模板，连关键词都识别不准，我建议你选那种带有“深度学习”功能的，就是它能根据客户的提问自己学习，比如客户第一次问“有红色吗”，第二次问“有没有大红色”，它能判断出意思一样，直接给同一个答案，这种软件刚开始可能要花两天时间调教,但越用越准。
第二步，设定人性化的开场白，很多商家一上来就是冷冰冰的“请问有什么可以帮您”，其实效果很一般，你想想，客户进店的时候心里已经带着情绪了，要么是想买买买，要么是遇到问题了，你可以设一个活泼点的开场，亲，您来得正好！我是店里的智能小助手，有什么问题尽管问，比真人回得快哦！”配上可爱的表情包，客户心情好了,下单率自然高。
第三步，一定要留后门，什么后门？就是让客户随时能转到人工客服，有人觉得既然装了AI，就全自动吧，结果客户遇到复杂问题，机器人一直绕圈子，客户火大直接退货，聪明的做法是在机器人回答完标准问题后，加一句“如果您觉得不满意，请回复‘人工’两个字，我马上帮您转接真人客服”，这样既减轻了人工压力,又不会让客户觉得被敷衍。
说到这儿，你可能还会担心一个问题：这些AI客服软件会不会泄露客户隐私？我直接告诉你，正规的大公司比如阿里云、腾讯云、科大讯飞旗下的AI客服，数据存储都是加密的，而且有严格的访问权限，但一些小作坊开发的软件就别用了，连个备案都没有，保不齐拿你的客户信息干坏事，所以选的时候一定要看公司背景，最好选那些在电商圈有口碑的，或者直接找电商平台官方的客服工具，比如千牛的智能客服、拼多多的商家版客服助手,这些基本安全没问题。
最后说一个很多人不知道的冷知识，AI客服软件不仅能回复消息，它还能帮你做销售，比如客户在店里逛了半天，购物车里加了三件商品但没付款，这时候AI可以主动弹窗：“亲，您购物车里的商品现在有满减活动哦，要不要我帮您算算怎么买更划算？”这种主动触达的成交率相当高，我见过有店铺靠这个功能，一个月多卖了五万块，前提是你得把商品的价格、优惠规则都录入到系统里,让它能实时计算。
好了，关于电商AI客服软件，我踩过的坑、赚到的经验基本都抖出来了，记住一句话：机器人智能客服不是来取代你的，它是来帮你节省时间的，你把重复劳动交给它，把精力放在选品、搞流量、维护老客户上，这才是电商赚钱的正道，下次再看到对话框里弹出“机器人智能客服为您服务”，别再嫌弃了，学着用它,你一个月至少多赚三千块。
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