退款率终于降了！多亏店里请了这位“安徽亲戚”当客服，它比我还懂买家
做电商的,尤其是咱们这种刚起步或者不上不下的小团队，最怕啥？
不是没流量,也不是流量贵，你信不信，最让人头秃的，是流量好不容易引进来，订单“叮叮叮”响了一排，结果呢？没一会儿，退款申请就跟过来了。
“亲，什么时候发货？” “亲，颜色发错了怎么办？” “亲，我不想要了，运费谁出？”
每一条消息背后,都可能是一颗想给你打差评的心，尤其是深夜，你正睡着觉，手机一震，一个退款申请弹出来，理由写着“联系不上卖家”，你说冤不冤？可你总不能24小时盯着手机吧，你想，可人也得吃饭睡觉啊。
我也经历过这个阶段,那会儿店里就我和我媳妇俩人，白天打包发货，晚上当客服，经常是饭刚端到嘴边，旺旺响了，等回完消息，面都坨了，更别提遇到“双十一”那种大促，那简直就是在渡劫。
后来实在扛不住了,我也去研究过别人说的那些AI客服软件，但老实说，一开始我是抵触的，为啥？因为我见过太多“人工智障”了，你问他“衣服起球吗”，他给你回个“亲，在的呢”，你问他“什么时候能到”，他给你来个自动回复“亲，预计3-5天”，碰到脾气急的，直接开骂。
这哪是帮我省事,这是给我添乱啊。
但今年年初,在一个老乡的饭局上，我被安利了一个东西，叫“安徽企友通”，我当时心想，安徽的公司，做软件？靠谱吗？老乡拍着胸脯说，你回去试试，不行我请你吃一个月烧烤，得，冲着这烧烤，我也得试试。
结果,这一试，还真把我给“惊”着了。
它最让我服气的地方,用一句人话说就是：这客服，不“装”。
什么意思呢？就是它不会给你整那些虚头巴脑的、谁都听得出来的套话，比如之前有个客户，上来就问：“老板，这个XXX还行不行了？我急用。”
以前我要是没看见,系统自动回复可能就是：“亲，您放心，我们仓库正在加班加点为您打包呢~” 客户一看就火了，这不明摆着糊弄人嘛。
但用的是企友通,我提前设置好了一段话：“亲，我这边后台看到您的订单是8号下的，今天10号，您别急，我马上给您催一下仓库，优先给您发，您现在是特别着急今天必须走件吗？如果是，我给您备注发顺丰，咱加急，运费我个人给您承担一半，您看行不？”
你发现没有？它没有公式化地说“亲，在的呢”，而是像个真人一样，先把你下单的时间点出来，证明它“知道”你这单是啥情况，然后给出“催仓库”、“备注发顺丰”，甚至自己贴一半运费的方案。
关键是,这段话，就真是我根据自己店里常遇到的问题，自己在后台写进去的，它就是把我的个人风格、我的处事逻辑，给“复制”出去了。
还有一次更离谱,一个客户买了个小家电，说插上电没反应，我第一个反应是，完了，遇到售后了，结果企友通的逻辑是，没直接让人家退货，而是先发了一张“档位旋钮装卸位置示意图”，然后说：“亲，您别急，大概率不是坏了，您看下这个小零件，安装的时候是不是没卡到位？微调一下试试。”
客户照着弄了一下,还真就行了，然后回了一句：“哈哈，谢谢老板，懂了。” 一个差评就这么被拦在了门外。
这件事给我触动特别大,原来，所谓的“智能”，不是冷冰冰地查订单状态，不是推几个毫无感情的快捷键，而是能模拟一个“懂行、会说话、有同理心”的真人客服。
特别是它那个“情绪安抚”的功能，系统会自动识别一些关键词，投诉”、“曝光”、“诈骗”之类的，它不会直接来一句“亲，您消消气”，那只会火上浇油，而是会自动切换到一条我设计好的、非常诚恳的致歉加处理流程，并主动要求转接给我。
这就相当于,在火苗刚起来的时候，它立刻泼了一盆水，还把消防通道给我打开了，等我接手的时候，客户的怒火已经被浇灭了一大半，我处理起来就从容多了。
以前我店里,大概有20%的退款，是因为客服回复不及时或者回复得不好，客户一生气就申请了，用了企友通这一两个月，这个比例降到了5%左右，你别小看这15%的下降，对于每天几十上百单的店铺来说，一个月下来，省下的可真不是一笔小钱，最关键的是DSR评分稳住了，店铺权重上去了，自然流量也跟着涨了。
它还有个夜班功能的,这点必须得提一下，说实话，人不是铁打的，后半夜的咨询量又少，专门雇个人不值当，现在好了，后半夜的订单，企友通自己就搞定了，客户问“什么时候发货”，它自动回“亲，您这个单子我已经看到了，明天上班后仓库会按订单顺序安排，预计明晚前给您发出哦。” 这一来，第二天早上我醒来再处理，后台干干净净，再也没有半夜弹出的退款单了。
现在呢,我媳妇也终于能踏踏实实看完一部电视剧了，我呢，也不用再一手端着饭碗，一手敲键盘了。
说句实在话,现在市面上的AI客服软件确实非常多，但很多都是“长得像”真人，一开口就露馅，而“安徽企友通”给我的感觉是，它就像是你从老家请来的一个靠得住的亲戚，虽然没见过面，但你交代的事，它总能办得妥妥帖帖，还能帮你想得更周到。
如果你现在也在为客服的事情挠头,不妨也去了解一下，别一听是“AI”就觉得不靠谱，科技真的能帮我们在做生意这件事上，少受点罪，多赚点钱，反正我先用了，感觉真香。
标签： 安徽企友通智能客服系统
