最近后台有不少做电商的朋友问我，说想上智能客服软件，但又怕客户不买账，我说，你先别急着纠结用什么软件，得先搞清楚一件事——你的客户到底是谁？智能客服不是万金油，它对不同人群、不同场景的效果差别很大，今天我就把这几类客户群体掰开揉碎了聊一聊,你对照着看看自己的店属于哪一类。
第一类：年轻消费者，尤其是95后和00后。
这批人基本是互联网原住民，从小学就捧着手机长大，他们对智能客服的容忍度非常高，甚至有点喜欢，为什么呢？因为快，网购高峰期，人工客服排队半小时是常事，年轻人没那个耐心，他们更愿意直接打字让机器人帮忙查物流、改地址、退换货，只要机器人能快速给出选项，他们就很满足，而且这代人习惯“自助”，不愿意跟真人客套寒暄，所以你开母婴店、潮牌店、数码店，面对的如果多是年轻客户，上智能客服几乎没压力,反而能提高转化率。
第二类：中老年消费者，也就是你爸你妈那辈人。
这部分群体恰恰相反，他们遇到问题第一反应是打电话，或者找人工客服慢慢聊，智能客服的自动回复或者冷冰冰的菜单选项，很容易把他们弄懵，我见过一个卖保健品的店主，上了智能客服以后，中老年客户投诉率涨了30%，因为机器人听不懂方言，也理解不了“我要退掉那个吃了肚子不舒服的”这种模糊需求，所以如果你的店铺主力客群是40岁以上，建议智能客服只做辅助，保留人工入口，或者在机器人识别到“人工”关键词时第一时间转接。
第三类：B端采购商，就是公司找公司进货的那种。
这类客户有明确的特点：问题专业、金额大、决策周期长，他们问的往往不是“这个包邮吗”，而是“你们能不能提供增值税专用发票”“质检报告有没有可以下载的链接”“批量发货的交期是多久”，普通智能客服根本hold不住，除非你专门训练过行业知识库，比如把合同模板、报价规则、物流政策全部喂给机器人，否则B端客户会觉得你很不专业，很多做工业品、办公耗材的电商,在这上面吃过亏。
第四类：复购型客户，老客居多。
老客户最大的价值是省咨询时间，他们知道你的店什么规矩，下单流程也熟，常常只问一句“上次那个红色链接还在吗”或者“什么时候补货”，这类客户用智能客服最合适，因为问题高度重复，机器人一秒就能调出历史订单和库存信息，但注意一个痛点：老客户有时候想要一点人情味，老顾客能不能给个优惠券”，如果你机器人只会说“亲，没有这个功能哦”，人家扭头就走，所以最好让机器人学会识别老客身份,自动推送专属折扣。
第五类：冲动型消费者，主要在直播间和限时秒杀场景。
这类人进店完全是被价格刺激的，他们对服务本身没要求，唯一的需求就是“快”，我下了单怎么还没发货”“优惠券为什么用不了”，这时候智能客服必须做到秒回，而且答案要非常短，一句话说清楚，要是让机器人和他绕圈子，他直接就退款走人了，做服装、零食、日用品这类高频低客单品的店铺,尤其要注意这个场景。
最后总结一句：智能客服不是替代人工，而是帮你区分谁该自助、谁该被服务，你只要把客户分清楚，就知道该花多少钱买什么级别的机器人了，别盲目上系统，先分析你后台的客户画像，再下决定,这才是正路。
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