那天下午我正对着电脑改一篇“双十一客服爆单怎么扛”的稿子，手机突然响了，屏幕上赫然四个大字：支付宝客服，我愣了一下——我最近没借钱没丢手机，支付宝找我干啥？接起来之后，一个女声语气特别标准：“您好，这里是支付宝智能客服，想跟您确认一下账户安全……”语速不快不慢，每个字都听得很清楚，但就是感觉少了点人味儿，我耐着性子听她把话说完，大概意思是有笔小额转账被风控拦下来了，问我是不是本人操作，我说是，她立马说“好的已为您解除限制，再见”，然后挂了，前后不到一分钟，事儿办完了，但我心里一直搁着个问题：这种智能客服电话，到底是省心了还是闹心了？
其实不光支付宝,现在淘宝、京东、拼多多甚至一些卖水果的小店，都在用AI客服软件，尤其做电商的老板们，一说起客服就头疼——招人难、培训慢、留不住，碰上个双十一或者大促，几十个客服同时在线都忙不过来，顾客等几分钟就开骂，所以很多人把希望寄托在AI客服上，觉得它能7×24小时在线，不用吃饭不用睡觉，顶多交个软件费，可实际用下来，大家发现它不是万能的。
我身边有个做女装的朋友,去年花两千块买了一款电商AI客服软件，刚开始还挺开心，夜里两三点还能自动回复“亲，现在为您转接人工”，顾客也不怎么骂了，但后来问题出来了——有位顾客问“这个裙子我160cm、120斤穿什么码”，AI回了句“建议您根据尺码表选择”，顾客火了：“尺码表不准啊，我上次买M号勒得喘不过气！”AI又回：“亲，您可以根据实际穿着体验选择。”气得顾客直接退货加差评，朋友这才明白，AI客服只能应付“发货时间”“快递单号”这种死问题，一遇到需要“懂人话”、懂场景的，就抓瞎了。
但话说回来,AI客服软件这两年进步确实快，像支付宝刚才那个电话，它不光能识别我的声音，还能直接调出账户信息，判断“小额转账”是不是异常，这种能力用在电商上就很实在，比如你卖电子产品，顾客问“手机和充电器包装在一起吗”，AI可以调库存数据回答；再比如顾客说“我收货地址改了，但订单还没发出”，AI能直接拦截物流，关键就看软件公司有没有把“数据打通”这件事做好。
目前市面上主流的电商AI客服,大体分两类：一类是纯文本机器人，挂在店铺对话框里，你打字它回复；另一类是带语音功能的，能打电话、接电话，像支付宝这样，后者成本高一些，但转化率也高，我采访过一个做宠物粮的老板，他用了带语音的AI客服系统，每天自动给下单超过24小时没付款的顾客打电话：“您好，我是XX店铺的智能助理，您购买的猫粮已为您保留库存，请问有什么支付问题需要帮忙吗？”结果付款率提高了15%，为啥？因为语音比文字更有人情味，哪怕顾客知道对面是机器，听到个人声也容易放松警惕。
AI客服最大的坑在于“装聪明”，有些软件为了显得高级，故意把话说得曲折，比如顾客问“有没有优惠”，它回“亲，优惠活动请您关注店铺首页公告”，顾客一看就炸：“我问你有没有，你给我扯公告，这不是废话吗？”所以选AI客服软件，我个人的标准就三条：第一，回答必须直给，能说“没有”就不要说“暂时没有哟亲”；第二，要有“兜底机制”，当AI识别不了问题时，必须能无缝转人工，别让顾客在循环里打转；第三，后台要能调教，老板自己就能把常见问题录进去，像教小孩一样教会它。
最后说回支付宝那个电话,挂了之后我查了查，那笔转账确实是我自己操作的，风控解除得也确实快，但假如我正好在忙，没接电话，或者听错了什么，那麻烦就大了，所以我觉得，AI客服再智能，目前也只能当“前台”，真正决定信任感的永远是“后台”，对电商卖家来说，别指望AI客服能包打天下，把它当成一个接电话、筛问题、抢时间的工具，剩下的“人情味”——比如安慰一个买错尺码的姑娘、安抚一个生气的差评顾客——还得靠真人，而作为自媒体作者，我也得跟读者说句实在话：下次接到AI客服电话，别急着挂，听它把话说完，也许真能帮你省点事儿；但要是它开始绕圈子了，别犹豫，果断要求转人工——毕竟，人和人之间那点信任，机器还差点火候。
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