这两年我写了不少关于电商客服的文章,后台经常有老板私信问我：“小张，我招的客服情商太低，总跟客户吵架，怎么培训都没用，怎么办？”说实话，每次看到这种问题，我都挺无奈的，客服这行，情商确实重要，但问题是，你让一个月薪四五千的年轻人，每天面对几十个脾气各异的客户，还要保持微笑、耐心、共情，这本身就是反人性的，客户骂你一句，你心里能舒服？换谁都绷不住。
但电商这行又离不开客服,客户下单前要问尺码、颜色、发货时间；收到货后要退货、换货、催物流；遇到差评还得软磨硬泡求改评价，这些活儿，纯粹靠“情商”去扛，迟早出事，我见过太多客服被客户骂哭，也见过客户因为客服一句话直接给差评，说到底，人是有情绪的，情绪上头了，什么情商理论都白搭。
那怎么办？我前段时间接触了一款电商AI客服软件，试用之后发现，它压根不需要“情商”。
这款软件叫“智聊客”（名字我瞎起的，反正市面上这类产品一堆，功能都差不多），它最牛的地方在于，它根本不跟你讲“情绪管理”，客户发火？它不会生气，不会委屈，更不会怼回去，它能精确识别出客户的不满程度，然后自动匹配一套标准话术，比如客户说“你们这破衣服掉色，我要投诉”，AI客服会立刻回复：“亲，非常抱歉给您带来不好的体验，关于掉色问题我们非常重视，现在帮您安排退款或补发，您看哪种方式更合适？”看到了吗？没有“对不起”之外的多余情绪，没有推诿，直接给解决方案，客户的火气，瞬间被“动作”浇灭了。
你说这需要情商吗？不需要，这叫做“程序化解决问题”，很多老板担心，AI客服会不会太生硬，客户不喜欢，其实恰恰相反，客户最烦的是什么？是客服跟他打太极、绕弯子、卖惨，真人客服为了“情商”，经常会说“哎呀姐姐，我也不容易，您通融通融”，这种话术在客户眼里就是狡辩，而AI客服直接给赔付方案、给物流进度、给换货链接，客户反而觉得“这家店靠谱，解决问题干脆”。
AI客服还有个真人客服永远比不了的优势：它不会累，真人客服一天最多接待200人，之后脑子就转不动了，语气也变差了，AI客服一天能同时对接5000个人，每个人的回复都是同一套标准模板，永远不会不耐烦，我认识一个卖女装的老板，之前5个客服天天加班，还总被投诉服务差，后来换成一个AI客服加两个人做售后兜底，投诉率直接降了70%，为什么？因为AI客服24小时在线，半夜也有客户拍下东西问问题，AI秒回，客户满意，第二天醒来订单也下了。
有人会说：“AI客服没有感情，客户要的是共情，懂吗？”这话对，但也不全对，电商客服里的共情，本质上是“快速识别客户需求并满足他”，你一个客户退个货，你跟他共情半小时，不如痛快给他一张退货单，真要谈感情？等客户收到退款之后，你发个“亲，下次记得收藏店铺哦”，那才叫感情，而AI软件完全可以做到最后这一步。
我的建议是：别把精力浪费在培训客服情商上，那样成本高、效果差，直接上AI客服软件，把它当成一个“铁打的营盘”，真人客服当“流水的兵”，处理那些AI搞不定的极端情况，这样既省心，又省钱，客户体验还好。
如果你现在还在为客服情商头疼,不妨先去搜一搜市面上好用的AI客服软件，别犹豫，这个时代，机器能干的活儿，就别让人干了，毕竟人是要吃饭的，机器不吃饭。
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