上个月我在一个电商运营群里吐槽,说双十一客服根本忙不过来，招了三个临时工，结果连产品规格都搞不清楚，顾客问一句“这件衣服掉色吗”都能重复回答三遍不一样的，群里一个做滋补品的老哥突然私聊我，说他团队从年初就用上了江门一家公司开发的智能客服机器人，现在整个售前售后只留两个人盯异常，其他全交给系统处理，我当时第一反应是：又来一个吹牛逼的。
但架不住好奇,我专门跑了一趟江门，说实话，以前对江门的印象就是陈皮和摩托车，没想到藏着做客服机器人的技术团队，他们公司不大，几十个人，老板以前是淘宝大卖家，干了八年电商，被客服问题折磨得够够的，后来干脆拉了几个程序员自己搞系统，我原以为这种地方小公司做的产品会很糙，结果试了他们的演示后台，才明白什么叫“久病成医”。
最让我服气的是他们对电商客服场景的理解,市面上很多智能客服工具，一上来就跟你聊“语义理解”“知识图谱”，听着高大上，实际上连“亲，包邮吗”这种基础问题都答串行，但江门这家公司不一样，他们先让卖家把店铺里所有的聊天记录导出来，包括差评对话、催单记录、退货沟通，然后直接用这些真实数据去训练模型，老板跟我说，他们做过统计，70%的电商客服问题翻来覆去就那么三十来种，比如尺寸、库存、发货时间、退换货流程，只要把话术库做得够细，回复匹配率能做到95%以上——注意，这不是他们宣传的“99%”，而是我看后台真实数据统计的。
举个例子,他们系统有一个特别土但特别有用的功能：敏感词自动转人工，很多顾客生气的时候会骂人，或者反复说“我要投诉”，普通机器人会按照流程继续回复“亲，请稍等”，客户反而更火，江门这套系统能识别出语气中带明显情绪的词，直接弹出提示，强制转给真人客服处理，就这一条，据说帮他们一个做母婴的客户把差评率从8%降到了1.2%。
还有一点我也很佩服,他们针对不同类目做过优化，做服装的，最怕客户问“我穿多大码”；做美妆的，老有人问“痘痘肌能用吗”，他们干脆给每个类目建了专属问答库，连“我身高165体重60kg穿什么码”这种问题，都能根据店铺历史尺码推荐数据，自动匹配最合理的答案，我亲眼让一个同事假装顾客去测试，连续问了十几个刁钻问题，机器人愣是一点没露馅，最后同事忍不住说了一句“你是不是真人”，机器人回了句“我是您的专属智能客服，但所有回复都经过人工审核哦”，完美避开坑位。
我也问了价格,说实话，比想象中便宜，年费大概是大厂同类产品的三分之一左右，老板解释，他们团队本地运营成本低，加上基本都是自有技术积累，不做烧钱推广，所以能把价格压下来，他们主要靠老客户转介绍，江门本地和珠三角的电商卖家用得最多。
回来之后,我在群里把那天的经历说了，结果十几个群友都让我拉群对接，现在我已经把他们家销售微信推给五六个做电商的朋友了，反馈都还不错，说实话，做我们这行的，天天写各种“智能客服解决方案”，但真正让我觉得接地气、敢自己先掏钱试的，不多，江门这家算一个。 ——我是分割线——来源：本人实地探访+内部数据，仅供参考，不构成投资建议。
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