最近跟好几个做电商的朋友聊天,发现大家现在都挺焦虑的，流量成本越来越高，退货率居高不下，平台规则一天一变，最要命的是，很多老板张口闭口就是“GMV”，恨不得把每一个访客都榨出三倍的价值。
但我想问一个问题：你天天盯着GMV，有没有想过GMV是从哪来的？
不瞒你说,我研究电商AI客服软件这几年，发现一个特别有意思的现象——那些真正把GMV做上去的店铺，反而不是天天盯着数据看的人，而是那些舍得在客服环节下功夫的人。
你可能会说：客服不就是回答问题嘛，能影响多少GMV？我跟你说，这个想法大错特错。
客服的每一次回复，都在影响你的GMV
举个真实的例子,我认识一个卖女装的朋友，去年618大促，他店里的询单转化率突然从35%掉到了20%，他以为是价格问题，又是改价又是加赠品，折腾了半个月，一点用没有，后来我帮他分析了一下，发现问题出在客服响应速度上——大促期间咨询量暴涨，人工客服忙不过来，平均响应时间从30秒拉长到了3分钟。
你想想,一个姑娘在你店里看中一条裙子，问了句“这个尺码准不准”，结果等了快5分钟没人理，这时候隔壁店铺弹出来个消息“亲，有什么可以帮您”，她直接就走了，这个流失的客户，就是被你亲手推给竞品的GMV。
后来他上了AI客服软件,把那些重复性的问题——尺码、发货时间、退换货政策——全部交给机器人处理，响应时间直接压缩到10秒以内，询单转化率当场反弹到38%，整个618下来，光这一个环节就多做了80多万的业绩。
你看,这不是省钱的问题，是赚钱的问题。
很多人对AI客服有个误解，觉得它就是用来省人工费的
没错,AI客服确实能帮你省掉几个客服的工资，一个月可能也就万把块钱，但如果你只看这个，那就太短视了。
真正的价值在哪？在于它能7x24小时帮你“抢钱”。
我问你,凌晨两点下单的客户，你人工客服在睡觉吧？但AI客服在线，这个时间段的询单转化率，我经过大量数据对比发现，有AI客服的店铺比没有的高出将近一倍，为什么？因为夜间购物的客户往往更有购买意愿，他们逛了半天终于决定下手了，这时候一个尺码问题就能把他们卡住，你人不在，他们就走了，AI客服在，他们就能顺利下单。
这笔账算过吗？一个月多卖多少？
再给你说个更狠的,AI客服软件现在带主动营销功能，不是什么高科技，就是客户进来以后根据他的浏览行为弹出不同的推荐，比如说一个客户在你们店里看了三件卫衣，但一直没下单，AI客服可以主动发一句：“亲，我看您对这几件卫衣挺感兴趣的，今天下单送运费险哦。”就这么一句话，转化率能拉升5到10个点。
这种事儿人工客服也能干,但你想想，人工客服能同时跟几十个客户聊吗？能记住每个客户看了什么吗？很难，但AI可以。
但我也要说句实话，AI客服不是万能的
我见过最蠢的老板,上了AI客服以后把所有人工客服全砍了，结果客户投诉炸了锅，为什么？因为有些问题机器人处理不了，比如客户收到货发现破了个洞要求退款，这时候你让机器人回复“亲，我帮您登记一下”，客户能不急吗？
真正聪明的做法是：AI负责80%的标准化问题，人工负责20%的复杂问题，既保证了响应速度，又保证了服务质量，而且你还可以把那些复杂问题沉淀下来，训练AI的语料库，时间长了AI能处理的问题会越来越多。
所以回到开头的问题：电商到底要不要考虑GMV？
当然要考虑,但你不能只盯着GMV这个结果，你得看过程，GMV是怎么来的？是流量乘以转化率再乘以客单价，流量靠买，客单价靠定价策略，但转化率呢？很大程度上就靠客服。
你花了几万块钱投流把人引进来,结果因为客服回复慢了，或者态度敷衍，让人跑了，这钱是不是白花了？而AI客服软件恰恰能帮你把这块短板补上，用最低的成本把转化率拉到最高。
我常说一句话：现在的电商竞争，已经从争流量的阶段进入到争口碑的阶段，谁的服务做得好，谁就能活得更久，而服务的第一个触点，就是客服。
所以别再纠结AI客服到底能不能帮你省钱了,你真正该算的账是：这玩意儿到底能帮你多赚多少钱。
我用个最笨的算法跟你说——假设你店铺月访客10万，询单率10%，也就是1万个人来问问题，如果没有AI客服，人工响应慢，询单转化率可能只有30%，就是3000单，上了AI客服以后，响应快了，还能主动营销，转化率提到35%，就是3500单，多出来的这500单，哪怕客单价只有100块，一个月就是5万额外GMV，一年就是60万。
而一套AI客服软件多少钱？便宜的几百块一个月，贵的也就两三千，这个投资回报率，不用我算了吧？
下次再有人跟你说“别整那些虚的，GMV才是王道”，你就把这篇文章甩给他，告诉他：没有好的客服，GMV就是个笑话。
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