最近我走访了几家用了AI客服软件的电商公司，那场面让我挺感慨的，一个做服装的老板直接跟我说，以前客服团队15个人，现在只剩5个，剩下10个岗位全被机器人顶了，他说这话时，我还以为他是在炫耀省钱，结果他叹了口气：“确实省钱了，但我发现，剩下的5个人，比以前15个人都累。”
为什么？因为难缠的客户、复杂的问题、情绪化的投诉，全被转接给了真人客服，说白了，AI能干好的活儿，公司不会再雇人去干，剩下的,都是AI搞不定的硬骨头。
这就引出一个扎心的问题：客服到底该怎么提升自己,才能不被这个趋势淘汰？
我先说个真事儿，我认识一个叫小林的姑娘，做了三年客服，前年公司上了AI系统，她面临被裁，她没慌，用了半年时间把事儿干明白了，现在成了客服主管，工资翻了一倍，她怎么做到的？我总结了三招,你们听听。
第一招：学会当“人”，别当“复读机”
很多客服干久了，自己就变成机器人了，客户说“我要退货”，她秒回“亲，请问是什么原因呢”，连语气词都跟AI一模一样，你说老板留你干嘛？AI一秒能回一百个客户,你一分钟只能回一个。
小林的做法是：客户问什么，她先想这客户背后是什么心态，比如有人问“这衣服洗了会缩水吗”，普通客服可能直接复制“建议您按照洗涤标签清洗哦”，小林会说：“说实话，纯棉的多少会缩一丢丢，您要是介意，我推荐您看看这款混纺的，版型一样，但好打理。”
你看到区别了吗？她在跟客户做“人跟人”的交流，而不是“客服跟客户”的标准流程，这种真诚和灵活性,AI学不会。
第二招：学会“读懂话中话”
这是最值钱的本事，客户说“我再看看吧”，很多客服就觉得没戏了，说“好的亲期待您的再次光临”，但小林会追问：“是不是哪里不满意呀？您说出来，我帮您看看有没有更合适的。”
别小看这一句追问，很多时候客户不是真不想买，只是有点犹豫，你帮他找出犹豫的点，解决掉，单就成了，这种“读懂客户没说出口的需求”的能力，是AI的盲区，AI只能识别关键词，但读不出语气中的犹豫、顾虑和潜在需求。
第三招：学会“整理数据”
我这么说吧，现在客服岗位的天花板，不是回复快不快，而是能看懂数据，小林每天都做一件事：把当天客户问得最多的问题整理出来，发给运营和产品部门，为什么这款裤子模特穿是浅蓝色，收到是深蓝”，她不会只当个客诉处理掉，而是会统计有多少人反映这个问题,然后建议运营修改详情页的色差说明。
你想想，当你能给公司提供这种价值的时候，老板还会觉得你是“成本”吗？你已经是“优化流程的人”了，说白了，高级客服不是处理问题的,是发现问题的。
我知道有人会说：我就个小客服，哪有那么多时间学这些，但我觉得，这恰恰是问题所在，当AI在飞速进步的时候，你还在用“我只是个客服”来安慰自己,那真的只能等着被替代。
提升自己这事儿，不光是学技能，更是换脑子，别想着怎么把话回复得更熟练，而是想想怎么让客户觉得“这个客服靠谱”，怎么让老板觉得“这个人不能少”。
现在的客服行业，不需要“会说”的人，需要“会想”的人，你在跟客户打交道的过程中，积累了别人拿不走的经验，这就是你最大的底牌，只要你能从“执行者”变成“思考者”，别说AI了,谁来也卷不动你。
说到底，这个时代淘汰的不是客服，而是不思进取的客服,你想当哪种？
标签： 客服怎样提升自己
