做电商这几年，最让我头疼的就是客服这块，特别是店铺做起来之后，每天几百个咨询，光靠人根本忙不过来，去年咬牙上了智能语音客服系统，结果老有同行问我：“你那个语音客服，通话的时候到底录不录音？顾客要是知道了会不会反感？”更离谱的是，有次一个顾客直接在电话里说：“你用机器人接我电话，是不是在偷偷录音收集我信息？”我当时就懵了。
今天就跟大伙儿聊聊这个事,把你们心里那点疑惑全拆干净。
先说结论：智能语音客服肯定有录音功能，但绝对不是你想的那种偷着录，绝大多数正规的电商用的语音客服系统，录音是标配功能，为啥要录？不是闲着没事干，是实打实有用，举个例子，顾客在电话里说“我要取消订单，但不要退款，发错货了我自己留着”，这种特殊诉求，人工客服记错了怎么办？录音就是为了留个凭证，将来扯皮的时候有据可查，再比如一些定制类店铺，顾客在通话里说了具体的尺寸、颜色、图案，系统得把语音转成文字记录到订单备注里,不录音怎么转得准？
但这里有个关键点：录音分两种情况。
一种是“实时语音流”，顾客一打电话过来，系统就开始把声音变成文字，这个过程中会有临时录音文件，对话一结束，系统把文字存进去，录音文件就自动删除，这么做是为了节省服务器空间，也避免隐私泄露，另一种是“完整录音留存”，主要用于培训质检，比如新来的客服不知道咋跟顾客聊天，主管调出几段优秀客服的通话录音，放给新人听，学话术、学语气，还有，如果顾客投诉“客服态度差”,调录音出来一听就知道是谁的问题。
那顾客到底介不介意？说实话，大部分人根本不在乎，除非你提前没告知，现在正规平台都有要求：接通前必须语音提示“本次通话可能会被录音，用于提升服务质量”，你只要说了这句话，顾客大多数都理解，毕竟银行、快递、外卖哪个不录音？但如果你闷声不响地录，万一被顾客发现，那就不是反感的问题了，直接投诉你侵犯隐私，平台扣分罚钱,得不偿失。
我自己的做法是这样的：在商品详情页的客服说明里，写一行小字“电话咨询会进行录音记录，以便更好为您服务”，然后在自动语音播报里加一句，一开始我还担心影响转化率，结果观察了一个月，该问的顾客照样问，连个退出的都没有，反倒是那些没标注的同行，偶尔被顾客截图发小红书,骂了个底朝天。
还有一个大家常忽略的点：录音文件的管理权限，如果你用的是第三方客服软件，一定要问清楚数据存在哪里、谁能查看、多久销毁，有些便宜的小公司，录完音随手往云上一丢，员工都能随便听，那就危险了，我之前调研过几家主流服务商，靠谱的都会设置多层权限——只有客服主管和店铺老板能调取录音,而且超过90天自动清空。
最后给朋友们一个建议：别把录音当监控，要当工具，我见过有人天天蹲在办公室听录音，就为了抓客服摸鱼，这种心态做不好生意，录音的价值是在出了问题的时候能还原现场，是在客服成长的时候能提供学习素材，至于顾客担心隐私，你大大方方告诉他“我们录，但只用于服务，不乱用”,反而能增加信任感。
说到底，智能语音客服不是来跟顾客玩潜伏的，它就是替你接电话、省力气、留证据的，录音这个事，避不开，也不该避，你处理得体，顾客不仅不反感，还会觉得你这店专业、靠谱，那些整天担心录音会被骂的老板，不如先把自己的说明写清楚，把权限管严实，剩下的,让系统去干活就行。
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