朋友圈里做电商的朋友最近都在聊客服机器人,有人吹得天花乱坠，说能省下80%的人力成本，也有人吐槽说机器人就是个“智障”，答非所问还惹客户生气，我前前后后测了十几款客服智能机器人，也跟几个年销过亿的商家聊过，今天掏心窝子说句大实话：评价客服机器人好不好，不能光看那些漂亮的报表，得看这三样东西。
先说第一个,也是最容易被忽略的：客户真的觉得舒服吗？ 很多老板买机器人之前，只盯着“拦截率”“响应速度”这些数字，速度确实快，0.5秒就回复了，但是回复的内容呢？客户问“这件衣服适合梨形身材吗”，机器人机械地甩过来一个尺码表，客户当场就想去转人工，这种体验不算好效果，我见过一个做女装的卖家，他们自己把机器人调教了整整一个月，把常见的身材描述词、用户吐槽话术都录进去，机器人能说“亲，梨形身材建议选A字版型，这款刚好遮胯”，客户满意度反而比人工还高了几个点，所以第一个评价标准很简单——你假装自己是客户，去跟机器人对话三次，如果每次都只想骂人，那再高的拦截率都是扯淡。
第二个要看的,是机器人能不能帮你真省事，而不是给你添麻烦。 有些机器人表面很智能，但需要你给它喂大量的FAQ，还得不断更新商品库，小卖家运营本身就只有两三个人，每天光维护机器人就要花一小时，那还不如不装，我认识一个卖零食的店主，他选了一款能自动抓取店铺评价、商品描述来学习的机器人，上线后几乎不用人工干预，客户问“保质期到什么时候”，机器人自己从商品详情页提取数据回答，这才是真省事，评价的时候一定要算一笔账：维护机器人需要多少时间？如果这个时间成本超过了它帮你省下的人工，那效果就是负的。
第三点最扎心,但也最诚实：机器人兜底能力怎么样？ 没有哪个机器人能做到100%满意，关键是它搞不定的时候，能不能平滑地转人工，而不是让客户在死胡同里打转，有的机器人遇到复杂问题就乱答一气，最后客户气走了，好的设计是，机器人自动识别情绪——当客户连续发两次“不是这个意思”或者问“转人工”，立刻弹窗，并且把聊天记录完整带过去，这样客户不用重复说，人工也不需要重新问，能不能做到这种“无缝衔接”，才是衡量效果的金标准。
说到底,客服机器人就是个工具，别神化也别踩死，用之前，自己先当几次“刁钻客户”试试水，看它懂不懂你，省不省你，最后兜不兜得住你的客户，做到这三点，数据好不好看都不重要，销量和好评自然会说话。
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