上个月,我舅妈给我打电话，说她家那套新装的智能家居系统，一到晚上就跟闹鬼似的——窗帘自己拉，灯自己灭，连空调都半夜自动开了制热，她气得差点把那个所谓的“智能家居电话客服”给砸了，我听完笑出声，但笑完又觉得，这事儿还真不是个例。
我是写电商AI客服软件出身的,平时没少跟各种客服系统打交道，几个月前自己家装修，心血来潮搞了一套全宅智能家居，还特意配了它那个“24小时电话客服系统”，当时宣传说“一句话就能解决所有问题”“家电故障直接打电话，AI秒懂你”，我心想这不就是我天天写的AI客服的升级版吗？必须得试试，结果呢？先说结论：电话客服这个功能，如果你不是技术宅，老老实实当个玩具玩玩可以，真指望它省钱省心，大概率会失望。
电话客服到底在“服”什么？
先搞清楚一个概念：全宅智能家居所谓的电话客服，其实分两套东西，一套是你自己家里网关里的AI语音助手，比如对着智能音箱喊“打电话给物业”，语音助手帮你拨号，另一套是设备厂商或者平台提供的远程客服热线，你打过去，对面可能是真人也可能是AI机器人，我装的那套属于后者——一个叫“智家服务中心”的平台，号称覆盖窗帘、灯光、安防、空调、地暖等十多个子系统，出了问题直接打电话，AI自动识别故障代码，然后派单或者远程修复。
听起来是不是很唬人？实际用起来呢？第一天我试了一次：地暖温控面板显示“E3”报错，我按照说明书拨了那个400电话，接通后一个女声说：“欢迎致电智家服务中心，请问您需要什么帮助？”我报上户主手机号，她瞬间就调出了我家设备清单，甚至知道我家地暖是哪个品牌的，我心里暗喜：“这AI可以啊！”接着我问E3是什么意思，她回答：“E3是传感器通讯异常，建议您检查地暖分集水器上的电动执行器是否松动。”我跑到地下室一看，还真有个线头松了，拧紧后，问题解决。
这一段体验让我一度觉得这钱花得值,但后来发生的事就让人头大了。
最坑的三个场景：客服不是万能的
第一个场景是“你说东，它理解成西”，有一次我空调不制冷，打电话反馈，我说“空调27度，出风口没有冷风，室外机在转但风扇声音不对”，电话那头的AI客服愣了几秒，然后问：“请问您是要清洁空调滤网吗？请按照以下步骤……”我说不是，它又重复了一遍清洁滤网，我急了，直接喊“你让工程师来”，结果它自动识别成了“更换滤网”，还给我寄了个滤网过来，后来我火了，直接按了转人工的按键，转了半天才接到一个真人，真人一听就判断是压缩机启动电容坏了，你看，简单的问题AI能处理，稍微复杂一点点，它就露馅。
第二个场景是“多设备联动时，AI根本理不清”，我家有个场景：晚上十点，智能门锁一旦打开，客厅灯自动亮起，空调自动调到睡眠模式，窗帘自动拉上，有段时间这个场景失效了，我就打电话问，电话那边的AI先问“门锁是否正常”，又让我去查“灯光模式是否设置为空”，折腾了十几分钟，最后告诉我“可能是网关信号干扰”，我问怎么解决，它说“建议重启网关”，我重启了三次没用，最后还是微信上加了工程师，他远程一看，是场景逻辑里有个自定义条件写错了，电话客服这种纯语音的交互，根本没法处理这种软件层面的配置问题。
第三个场景是“售后和质保，电话里永远说不清”，你家电线短路、设备故障，电话里AI只能给你一个工单号，然后告诉你“我们已安排维修，请等待”，具体等多久？不知道，维修人员什么时候来？不知道，要换零件花钱吗？也不知道，有一次我智能窗帘的电机坏了，电话AI帮我登记了，结果三天后一个师傅上门，看了看说“这个型号停产了，得换新款，八百块”，我说我在质保期内啊，师傅说“质保只保主件，电机算配件”，我又打那个400电话，AI反复说“请以工程师现场判定为准”，气得我差点摔手机，后来跑到他们App上的人工客服才解决了——原来那个师傅瞎说的，质保期内全免费，这说明什么？电话客服的声音好听，但权限不够，遇到扯皮的事，它就是一块挡箭牌。
到底值不值得装？我的建议很实在
说了这么多槽点,是不是全宅智能家居电话客服就完全是坑？也不是，对于一些基础功能，比如开关家电、查个说明书、报个简单的故障，它确实比你自己翻App快，家里有老人小孩的话，电话语音比操作手机屏幕方便得多，我岳母来我家住，不会用智能面板，直接打电话调空调温度，倒也挺顺手的，这东西适合当“辅助工具”，不适合当“管家”。
我的核心建议有三条：
-
买系统之前，先问清楚电话客服是不是真人兜底。 很多厂商宣传“AI客服24小时”，但转人工要等半小时，这种割裂的体验最要命，最好找那种AI解决不了能秒转真人，而且真人权限大一点的平台。
-
别指望电话客服能搞定所有故障诊断。 复杂问题、多设备联动问题、软件bug，它基本废材，所以选系统时，优先看它的App端远程运维能力，而不是电话语音有多智能。
-
如果你是自媒体同行或者数码爱好者，倒是可以买来玩一玩，顺便写几篇吐槽文。 像我这样，一边用一边琢磨它是怎么工作的，反过来还能提升你对AI客服软件的理解——毕竟电话客服本质上就是把电商里的AI客服搬到了家里，只是场景更复杂了。
最后说句大实话：全宅智能家居的未来，肯定在更聪明的语音助手上，但现在这个阶段，它就是个“半成品”，你要是冲着电话客服的宣传语去的，十有八九会和我一样，先开心后心塞，不如省下那个钱，买个好点的智能音箱，再配几个能接入米家的小开关，反而更实用，不信？你可以试试家里的天猫精灵，起码它不会半夜给你寄滤网。
标签： 全宅智能家居电话客服
