前两天有个做电商的朋友问我，说他们团队开会的时候，老板一直盯着GMV看，可运营总监却总在提GSV，两个人差点吵起来，他挠着头跟我说：“这俩玩意儿到底是不是一回事？我查了半天，越看越糊涂。”其实这事儿不怪他，很多干了好几年电商的老人，也未必能把这俩概念拎得清，今天就掰开了揉碎了聊一聊，顺便讲讲咱们做客服软件这行的,怎么帮大家把这俩数据都搞上去。
先说GMV，这个大家熟，商品交易总额”，简单粗暴理解：只要用户在你店铺里下单了，不管付没付钱、退没退货，这笔订单金额都算进GMV里，所以它是个“面子数据”，平台喜欢拿它吹牛逼，商家也用它跟投资人讲故事，但说实话，GMV虚的很，比如你搞个大促，用户疯狂下单，结果第二天退款一大半，GMV好看,但实际到手的钱可能没多少。
再说GSV，这个相对冷门，全称是“商品销售总额”，或者叫“有效成交额”，它剔除了那些未付款、退款、虚假交易的水分，只算真正成交并完成发货、确认收货的订单金额，说白了，GSV才是你兜里真正揣进来的钱，很多老电商人私下里看报表，第一眼就是盯GSV,因为这才是真金白银。
那GSV和GMV差在哪？举个例子：你卖一款零食，标价30块，用户下单10盒，GMV瞬间加了300块，结果用户反悔了，退了5盒，又因为物流破损赔了3盒，最后实际只成交了2盒，那GSV就只有60块，中间的240块，就是水分，所以GMV是“流量转化潜力”，GSV是“真实变现能力”。
问题来了：怎么才能把GSV提上去？光靠降价促销肯定不行，那只会让GMV虚胖，核心在于三个环节：减少订单取消、降低退款率、提高客单价，而这三个地方,恰恰是AI客服软件的拿手好戏。
举个例子，很多用户下单后反悔，是因为下单时冲动，或者对产品有疑虑，这时候，如果你系统能自动识别出“高退货风险订单”，比如用户第一次买、地址偏远、商品单价高，AI客服立刻就弹出个对话框，温柔地问一句：“亲，下单前需要了解下咱们的七天无理由退换货政策吗？另外这款商品有现货哦，预计明天发出～”就这一句话，能打消多少人的顾虑？我见过一家做服饰的店铺，接上AI客服后，未付款订单取消率直接降了18%，这18%丢掉的订单,全变成GSV了。
再比如退款，很多退款是因为客服回复慢、用户等急了直接申请“仅退款”，以前人工客服一天能回200条消息就算牛了，可AI客服能同时处理2000条，还不用睡觉，用户刚问“这个尺码偏大吗”，AI一秒回：“亲，建议您选小一码，根据以往数据，这款偏大一码哦～”用户满意了，退款撤回，GSV又保住了，我算过一笔账：一个日均订单3000单的中型店铺，靠AI客服把平均退款时长从3天压缩到10分钟，一个月能多挽回至少5%的GSV，别看数字小,一年算下来小几十万打底。
最后说客单价，很多店铺GMV高，但GSV低，是因为卖的都是低价品，利润薄，AI客服做“智能推荐”特别擅长，比如用户买了个手机壳，AI马上说：“亲，您选的这款手机壳搭配咱们的钢化膜一起买，立减10元，很多用户都这样配哦～”这种场景化推荐，比硬生生弹广告强十倍，有家3C配件店，上了AI客服的“关联推荐”功能后，客单价从28块涨到了42块，GSV跟着涨了35%，关键是用户不反感,因为推荐的东西确实有用。
所以说，别再只盯着GMV傻乐了，GSV才是你店铺的命根子，而AI客服，就是帮你把虚头巴脑的GMV，一点一点转化成实实在在的GSV的操盘手，下次老板再问为什么GMV好看但利润上不去，你就可以甩出这篇文章，告诉他：咱们得上AI客服了。
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