小张盯着电脑屏幕,手指在键盘上敲了又删，这位刚接手电商客服工作的年轻人，今天已经是第6次被客户骂“听不懂人话”了，而就在隔壁工位，公司的AI客服系统正不知疲倦地同时接待着200多个顾客。
“要不，我也转行去搞AI算了？”这个念头第一次清晰地冒了出来。
说实话,这个问题困扰着不少电商从业者，让我们抛开那些高大上的概念，就说说实实在在的体验。
AI客服：那个永不疲倦的“实习生”
你要是问我现在电商圈里什么最火,十个老板有九个会提到AI客服，这东西确实有它的过人之处——它就像个不需要吃饭睡觉的实习生，24小时在线，随叫随到。
想想看,半夜两点有顾客问“这件衣服有没有M码”，AI秒回；大促期间咨询量暴增十倍，AI面不改色；回答标准问题时，它永远按照脚本执行，绝不会因为心情不好给顾客甩脸色。
更重要的是,这真是个“省钱神器”，一个AI客服的年度费用，可能还不及一个人类客服三个月的工资，而且它不会请假、不会离职、不会要求涨薪。
但你也别把它想得太完美,现在的AI客服，顶多算是个“优等实习生”——能把背下来的知识对答如流，但一遇到课本外的问题就露馅了，顾客稍微换个问法，或者问题涉及复杂的情绪和语境，它就开始答非所问、循环回复，那种机械式的“很抱歉没能帮到您”，经常让顾客火冒三丈。
人工客服：那个有温度的“老将”
再看人工客服,这绝对是个技术活，一个好的客服，简直就是情商大师——能听出顾客的弦外之音，能安抚暴躁的情绪，能在规则和人情之间找到平衡点。
我认识一个做了8年的客服主管小李,她处理过这样一个案例：有个顾客买了生鲜商品，到货时冰袋化了，东西有点变质，要是AI来处理，大概率就是机械地回复“生鲜商品不支持退货”，但小李是怎么做的？她先真诚道歉，然后马上联系补发，还送了张优惠券，结果这个顾客不仅没流失，反而成了忠实粉丝，一年内复购了十几次。
这种“人情味”，是AI短期内难以企及的，人工客服能察言观色，能随机应变，能在规则允许的范围内灵活处理，他们理解“急死了”不只是两个字，而是真的着急；明白“算了不要了”背后可能是失望和不满。
但人工客服也有硬伤——会累、会情绪化、会状态起伏，而且培养一个优秀的客服需要时间，流失率却居高不下。
到底选哪个？
如果你是个小卖家,咨询量不大但对转化率要求高，那我建议你先用人工，毕竟每个顾客都来之不易，需要用心维护。
如果你每天要处理成百上千的咨询,那不上AI就有点傻了，先用AI解决掉80%的标准问题，把人工解放出来处理那些复杂的、需要情感的案例。
但最聪明的做法是什么？是让AI和人工打好配合，让AI做前台接待，快速分流；遇到复杂问题无缝转人工；人工处理完后，AI再来个贴心的跟进，这种“人机协作”的模式，正在成为电商客服的主流。
说到底,在电商这个行当里，AI客服和人工客服根本不是谁取代谁的关系，它们更像是一对搭档——AI负责守住基础防线，人工负责处理高难度任务，一个求快，一个求好；一个讲效率，一个讲体验。
所以回到最初的问题：哪个好干？其实没有轻松的岗位，只有不断进化的从业者，未来的客服，要么是更懂技术的人类，要么是更懂人性的AI——而最抢手的，一定是那些既会用AI工具，又保留着人情智慧的“新客服”。
毕竟,在电商的世界里，机器永远在迭代，但人与人之间的理解和共鸣，始终是最珍贵的。
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