前几天我妈过生日，我给她买了个志高的全自动洗脚盆，她膝盖不好，冬天手脚冰凉，看直播说这款带按摩加热还能泡药包，想都没想就下单了，东西送到家，老太太高兴得像个孩子，当晚就烧水试用了。
结果问题来了：按说明书写，开机选“加热＋按摩”，等五分钟水温到40度就能泡，可她等了十分钟，水还是温吞吞的，脚底滚轮转得也有气无力，老太太怕弄坏了，不敢再试，第二天一早催我“赶紧找客服问问”。
说实话，我当时心里挺打鼓的，以前买小家电找售后，十有八九是AI客服：先让你听一段音乐，再弹出一串菜单，按来按去最后可能只收到一句“请查阅说明书”，要是遇到复杂问题，转人工还得排队半天，何况我白天要上班，只能晚上处理，这个点客服早下班了吧？
没想到这次体验完全不一样。
晚上十一点多，我抱着试试看的心态拨了志高售后热线，电话响了三声就通了，接电话的是个声音很温和的小姐姐，开口先问：“先生您好，这么晚来电话是产品遇到急事了吗？”我一下子没反应过来——居然不是AI语音导航？
我把情况简单说了，她马上问：“您方便把盆体的型号和故障代码告诉我吗？就在电源插头旁边贴的白标上。”我赶紧去找，发现标签上真有一行小字“E-02”，她听了立刻说：“这是水温传感器接触不良，您别着急，可能运输途中颠簸导致松动了，您家里有螺丝刀吗？我教您简单处理一下。”
接着她一步一步指导：先拔电源，再翻到盆底，找到左下角一个塑料盖，用一字螺丝刀轻轻撬开，里面有个带红蓝线的小插头，重新按紧就行，整个过程她没催我，我说“等一下我找螺丝刀”，她就在电话那头安静等着，中间还提醒“您手别碰到金属探头，怕有静电”。
拧紧插头后重启，果然加热灯正常亮了，她又多问了一句：“按摩滚轮力度感觉够吗？如果觉得弱，可能是底部进水管压住了，把盆放平地板上再试试。”我按她说的调整，滚轮转动果然有力多了。
挂电话前我顺口问：“你们客服这么晚还有人值班啊？”她笑说：“我们部分产品用户是中老年人，他们习惯早睡早起，晚上遇到问题容易着急，所以热水器、洗脚盆这类产品线，我们安排人工客服到凌晨一点。”
说实话，那晚我挂完电话，坐在沙发上想了很久，现在很多品牌都把“智能化”挂在嘴边，AI客服能省成本、能处理标准问题，这没错，但对像我妈这样的用户来说，她不需要听机器人说“正在为您转接”，她要的就是电话接通时有人轻轻问一句“您别急，我在听”。
志高这点做得挺聪明——全自动洗脚盆本身是智能产品，但售后反倒“去智能化”，该用人的环节不省人力，该暖心的细节不交给机器，就像那晚的客服姐姐，她不会说“抱歉我听不懂您的问题”，而是会说“您找一下螺丝刀，我陪您等”。
后来我把这事发在家庭群里，我妈回复：“你告诉那姑娘，我泡上脚了，舒服。”
或许好的服务本该如此：让科技藏在温度后面，让“自动”的尽头，始终有个真实的人伸出手来。
（完）
标签： 志高全自动洗脚盆客服
