你有没有遇到过这种尴尬的情况——买家在旺旺上急得跳脚：“亲，地址填错了，快帮我改一下！”你正准备手动操作，结果看了一眼订单，发现是智能客服接的单,改地址功能根本用不了。
说实话，这事儿在电商圈太常见了，很多掌柜把千牛智能客服当成救命稻草，想着能省点人工成本，结果一到改地址这种基础操作就卡壳，今天就跟大家聊聊，遇到这种情况到底该怎么办,顺便唠唠智能客服这玩意儿到底靠不靠谱。
先说说为啥千牛智能客服改不了地址，说白了，这玩意儿就是个“脚本机器人”，它能处理的无非就是“什么时候发货”“快递单号多少”这种填空题，一旦涉及到需要修改订单信息、调整物流、跟仓库对接的活儿，它就彻底傻眼了，你让它改地址，它只会给你发一段复制粘贴的回复：“亲，地址一经填写无法修改哦~”你说气不气人？
我有个开零食店的哥们儿，去年双十一就吃了这个亏，买家把地址填成了老家的旧房子，智能客服愣是没给改，结果货发到那边没人签收，退回的运费还得自己掏，后来他一怒之下把智能客服关了，宁可多花点钱雇人工客服，但是话说回来,中小卖家哪有那么多预算养客服团队？
其实这事儿有解决办法，第一个方案是给智能客服设置“留一手”，什么意思呢？就是在系统里提前设定规则，当买家提出要改地址时，智能客服不要直接拒绝，而是自动弹出一个链接或者跳转到人工客服页面，这样既不影响效率，又不会把路堵死，很多掌柜不知道的是，千牛后台其实有“智能分流”的功能，你可以把“改地址”“换商品”这类高难度操作直接引流到人工客服那边，让机器只负责回答“在吗”“什么时候发货”这种简单问题。
第二个方案是给买家“自助改地址”的能力，现在很多电商平台其实都有这个功能，只是很多人嫌麻烦懒得设置，你在千牛后台把“订单管理”里的“修改地址”权限打开，让买家在“我的订单”页面里自己改，这样一来，智能客服根本不用管这事儿，买家自己动动手指就搞定了，前提是你得在宝贝详情页和自动回复里把这事儿说清楚,不然买家压根儿不知道还能这么操作。
第三个方案也是最笨但最有效的——定期人工巡检，哪怕你用了智能客服，每天也花十分钟看看聊天记录，重点检查那些被智能客服标记为“已解决”的订单，很多时候买家嘴上说着“好的，谢谢”，其实心里在骂娘，地址填错这种问题拖得越久越麻烦，一旦发货了再想截回来,那成本就大了去了。
话说回来，智能客服这东西到底值不值得用？我的看法是：用肯定得用，但不能全指望它，它能帮你解决80%的重复性劳动，比如查物流、问库存、说“亲亲久等了”，但剩下那20%需要动脑子、需要变通的活儿，还得靠真人，就像改地址这种事儿，机器永远搞不清楚“A栋”和“A座”是不是一个地方，也理解不了“门卫代收”和“便利店代收”有啥区别。
最后给各位掌柜一个实在的建议：别把智能客服当成人工智能，它就是个“人工智障”，该省的钱要省，该花的钱也得花，如果你店里一天就几十单，雇个兼职客服改改地址完全够用；要是几百上千单，那就老老实实把智能客服和人工客服搭配着用，再配合自助修改功能，基本能解决90%的问题。
记住一句话：机器是死的，人是活的，地址改不了不是智能客服的问题，是你没把路铺好，搞明白这一点,你的电商生意才能越做越顺。
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