这两年我写了不少电商AI客服软件的文章，后台总有人留言问：“AI客服都这么强了，以后是不是不用招人了？”每次看到这种问题，我都忍不住想回一句：醒醒，你家真人客服要是素质跟不上,AI再牛也救不了场。
先说个真事，上个月我帮一个做服装的朋友调试AI客服系统，那软件确实厉害——自动回复率冲到85%，深夜咨询也能秒回，差评率降了快一半，朋友高兴得不行，结果没到三天就出问题了，有个顾客收到衣服发现扣子掉了，找AI客服申请换货，AI自动识别了订单、生成退货单、推送给快递员，流程跑得顺顺当当，可顾客不放心，非要转人工问一句“换货的运费谁出”，好家伙，转过去的人工客服开口就是：“亲，退货须知页面写得很清楚呀，您看一下哈。”顾客当场炸了,直接一个投诉加差评。
你看，AI把99步都走完了，最后一步真人客服一句冷冰冰的话，全白费，这就是我老生常谈的问题：很多老板只盯着技术升级,却把最基础的人员素质扔到了一边。
做电商的都知道，客服这岗位以前就是个“打字员”，谁坐那儿都能干，但现在不一样了，尤其是你上了AI客服以后，真人客服的角色其实被倒逼着发生了变化，原来那些重复的、机械的、情绪消耗的70%的工作，AI替你扛了，剩下的30%是什么？是那些需要共情、需要判断、需要“人味儿”的棘手事，比如客户暴躁的时候你怎么安抚，比如客户自己都说不清楚问题的时候你怎么引导，比如遇到规则外的特殊情况你怎么灵活处理，这些事儿AI现阶段真干不了，但你的真人客服如果还是“哦”“亲”“看说明”那一套,那就等于把自己最后的存在价值也扔了。
我见过最夸张的一家店，AI客服和真人客服分工明确，AI负责标准问答，真人只处理投诉，结果怎么着？真人客服每天上班第一件事就是打开AI的聊天记录，把AI已经安抚了一半的客户再惹毛一遍，为啥？因为那个真人客服自己心情不好，觉得天天处理投诉烦得要死，说话带着气，老板问我怎么办，我说你先别想着优化AI了，先把这个人换掉，或者至少让他去培训三个月“怎么说话”再上岗。
说句实在话，很多老板对客服素质的理解还停留在“打字快”“态度好”这个层面，但电商客服真正的素质，核心是两点：一个是“情绪稳定”，另一个是“解决问题意识”，情绪稳定是基本盘，客户骂你你得扛着，还得想办法把对方情绪拉回来，解决问题意识就更重要了，AI只会按照预设规则处理，但真人得懂得变通，比如一个老客户买了八次东西，第九次因为物流晚了两天生气，AI只会反复说“亲，物流由快递公司负责哦”，而一个素质高的真人客服会说“王姐，真的不好意思，我这边帮您备注一下，下次给您优先发货，再送您一张无门槛券，您消消气”，你看,这就是差别。
还有一个容易被忽略的点：协作意识，这个在上了AI系统的店里特别明显，AI客服和真人客服不是割裂的，AI前面接住了问题，转给真人时得带着上下文，但很多真人客服懒得看AI的聊天记录，上来就问“您有什么需要帮助的”，客户又不耐烦地复述一次，体验直接打折，素质高的客服会先扫一眼记录，接着说“李哥，刚才的问题我了解了，我这边直接帮您处理”,客户瞬间觉得被重视。
所以我要劝那些自媒体同行，别总写“AI客服如何如何牛”，真要写，不如写写“怎么用AI客服倒逼团队素质升级”，我见过聪明的老板，把AI客服当成“筛子”——筛掉简单问题，专门把难题留给真人客服，然后给真人客服开更高的工资、做更细的培训，这样AI省了成本，真人提了价值，客户得了体验,三赢。
你看，AI客服从来不是用来取代人的，它是用来“淘汰不合格的人”的，如果你们家客服还在靠“亲亲”“哦哦”混日子，那我劝你赶紧先提升一下这些人的素质，别让AI辛辛苦苦攒的那点好感,最后全被真人客服一句不耐烦的话给败光了。
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