做电商这几年,最头疼的就是客服，买家半夜问发货，上班时间催退款，节假日还追着问“在吗”，去年公司上了套海尔的智能客服系统，本想着能省点事，结果用了三个月，酸甜苦辣全尝了个遍，今天不扯虚的，就聊聊这东西到底好不好使。
先说说好的地方,海尔这套智能客服，最让我意外的是它“认人”特别准，比如有顾客问“空调不制冷”，系统能直接调出他之前买的是哪款机型、什么时候装的、有没有延保，然后自动生成排查步骤——“先看看滤网脏不脏，遥控器模式调对了没”，这比人工客服翻订单要快得多，很多简单问题几秒就解决了，后台数据显示，咨询回复时间从原来的平均120秒降到了18秒，转化率居然还涨了5个点——因为买家等得不耐烦跑了的情况少了很多。
但问题也不是没有,最头疼的是它“死脑筋”，有次顾客问：“我上个月买的海尔冰箱，门关不严，能换个新的吗？”系统直接弹出一长串保修政策，还让顾客拍照上传，可人家明明是想转人工协商，系统就是转不过去，气得顾客在对话框里打了三个“人工”，那天我手动接入后，发现是冰箱运输途中被磕了个角，根本不是质量问题，几句话就协调换了台，智能客服的逻辑是“按规则办事”，但电商里的突发状况、人情世故，它完全闻不到味儿。
另一个槽点是“装傻”，遇到模糊描述，洗衣机声音大”，系统会罗列七八种可能：地不平、有硬币、电机故障……顾客得一个个点着试，实际上老手一听就知道大概率是衣服不平衡，这种时候，智能客服反倒把简单问题搞复杂了，我统计过，大概有15%的咨询最后还得转人工，等于前期白忙活。
不过话说回来,海尔这套系统确实在进步，它有个“学习”功能，我手动处理了几次常见纠纷后，后来类似问题它竟然会主动提示“建议优先协商换货”，这说明背后的算法在根据我的操作习惯调优，对于大促期间爆单的情况，它能扛住80%的重复咨询，发货时间”“快递单号”“尺寸表”，人工只需要盯着剩下的20%棘手问题，这对中小电商来说，算是个靠谱的帮手。
最后给想上智能客服的朋友提个醒：别指望它能完全替代人，海尔的系统做得再聪明，也解决不了“你为什么不理我”这类带着情绪的话，我的经验是：把简单问题丢给它，复杂问题留给自己，再结合点人工兜底机制，效果反而最好，毕竟，买家最后买的不是机器人，是那个能听懂人话的“人味儿”。
至于海尔这套系统值不值？反正我现在离不开了，它就像个勤快的实习生，虽然会犯二、会较真，但能帮你省下刷手机摸鱼的时间，去做真正赚钱的事，你说呢？
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